平成２１年１２月定例会議事録（西村隆行）

○１５番（西村隆行君）
　　おはようございます。
　　公明党の西村でございます。２日目のトップバッターで頑張りますので、よろしくお願い申し上げます。
　　今定例会に上程されました議第１１６号、「草津市総合計画基本構想につき議決を求めることについて」に関連いたしまして、総合計画に基づいて行われます予算編成を、福祉の面から、特に障害者福祉の予算編成についてお伺い申し上げます。
　　上程されました草津市総合計画基本構想の、１、将来ビジョンの（１）将来に描くまちの姿に、私たちは将来の草津市を「住み続けたいまち」「"草津の市民"としての喜びが感じられるまち」として、以下のように構想しますとあり、「出会いが織りなすふるさと"元気"と"うるおい"のあるまち　草津」と掲げております。
　　そして、２、まちづくりの基本方向の（２）「安心」が得られるまちへの冒頭に、「地域における自助・共助・公助の役割分担と相互連携のもと、幼少期から高齢期まで、障害のある人もない人も誰もが等しく、生命と健康と暮らしが守られるまちをつくっていきます」とあり、障害福祉のところに「障害のある人もない人も、誰もが生き生きと輝けるまちを目指し、障害福祉サービス等の充実などによって、生活の安心・安全を守ることを基本としながら、障害がある、ないにかかわらず、誰もが自らの意志によって自己実現を図ることができる地域社会づくりを進めていきます」とあります。
　　最後の３、行政の姿勢と役割の（１）地域経営への転換の冒頭には、「持続可能で確かな地域経営を行うため、市民にわかりやすく、市民ニーズを踏まえた適切な行財政マネジメント（運営管理）を行います」とあります。
　　最近、障害者のお子さんをお持ちの市民の方々と、いろいろとお話をさせていただく機会がございました。異口同音におっしゃることは、「草津市は、これからの障害者福祉をどのように考えていかれるのでしょうか、私たち保護者がいなくなった後のことが心配です」等々でございました。
　　私は、厳しい経済情勢の中、市民ニーズの掌握の仕方や予算の組み方の優先度への市の取り組みが大事であり、命に対する施策が、これからはより大事になってきます。私たち市議会議員は、市行政に対し、このことを訴えてまいりますと、御返事をさせていただきました。
　　橋川市長は、３日の開会日の市長提案理由説明の中で、制度・施策の抜本的な見直しや各経費間の優先順位の厳しい選択を行い、事業量の縮減という観点を考慮しながら、来年度から平成３２年度までの間、市域の抱える課題を解決する方策を導き、市の長期的なまちづくりの方向を示す上で最も基本となる第５次草津市総合計画の核心たるまちづくりの基本方向である「人」が輝くまちへ、「安心」が得られるまちへ、「心地よさ」が感じられるまちへ、「活気」があふれるまちの四つを、来年度予算編成に当たって重点施策と位置づけ、より計画的、効果的な予算編成に取り組んでまいりますと表明されておられます。
　　この観点から、来年度以降の総合計画基本構想決定後の障害者福祉予算編成について、市財政を預かっておられます総務部にお聞きいたします。
　　「平成２１年度　草津市の予算～こんなことをします！今年の草津～」、この本でございますが、障害福祉課が担当されている事業予算が、自立支援給付にかかわる事業として９億６,４２４万円を初めといたしまして、地域生活支援にかかわる事業１億７,８７２万円、障害者福祉にかかわる事業１億３,７０１万円、心身障害者社会福祉施設整備費補助金３９３万円の合計１２億８,３９０万円が計上されています。
　　来年度以降、この予算は国・県の動向も多分に影響いたしますが、総合計画基本構想から判断して、どのように編成していこうとされていますか、お伺いいたします。
○議長（大脇正美君）
　　それでは、答弁を求めます。
　　山岡副市長。
○副市長（山岡晶子君）
　　障害者福祉予算についてのお尋ねでございますが、自立支援給付に係る事業等を含めました障害福祉課の平成２１年度の当初予算見積額は１２億８,７００万円で、それに対する予算措置額は１２億８,４００万円でございました。
　　これに対しまして、平成２１年度は、扶助費の１％増の枠設定をいたしましたが、平成２２年度当初予算では、上限は設定しない特定経費としたことから、見積額は１４億４,０００万円であり、２１年度の予算措置額と比較いたしますと、約１億６,０００万円増加いたしております。障害福祉関係に限らず、本市の社会保障関係の予算額は年々増加する傾向にございますが、これらの多くは、関係法令等に基づき、国や県の負担金、補助金等の特定財源を伴って執行するものでございます。
　　また、政権交代により各種制度の見直しが検討されておりまして、障害福祉制度等においても制度改正が予測されますことから、議員御指摘のとおり、国や県の動向を注視する必要があり、現在、その情報収集に努めているところでございます。
　　一例を申しますと、国におきましては、低所得者層の障害者への利用負担軽減対策等が検討されておりますが、いまだ内容等の詳細が不透明かつ不確定な状況でございます。
　　また、来年度の本市の財政状況についてでございますが、各部局からの予算の見積もり状況を集計いたしますと、約２６億円の収支不足となっており、「未曾有の財政危機」であると認識いたしております。
　　一方では、このような財政状況ではございますが、第５次草津市総合計画のスタートの年であり、草津市の将来像を念頭に置き、「人」が輝くまちへ、「安心」が得られるまちへ、「心地よさ」が感じられるまちへ、「活気」があふれるまちへの四つを「まちづくりの基本方向」として位置づけ、この四つを重点施策として、より計画的、効果的な予算編成に取り組む必要がございます。
　　しかしながら、平成２２年度の当初予算につきましては、先に述べさせていただきましたように、財源不足と非常に不透明な状況の中で編成作業を余儀なくされているのが実態でございます。
　　したがいまして、来年度の当初予算につきましては、制度改正等に係る国・県の動向を注視しつつ、障害福祉関係も含めまして、福祉や教育、さらには、土木や産業振興等といった市政全般の施策を見渡した上で、すべての事務事業の緊急性や優先度等を総合的に勘案し、予算編成をしてまいりたいと考えておりますので、よろしくお願い申し上げます。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　こちらに、現在行っております「くさつ２０１０ビジョン」の冊子がございます。今、私たちは第５次総合計画の議決をするために種々検討をしているわけでございますが、私が前回にも代表質問で申し上げましたように、この総合計画といいますのは、私の認識不足で申しわけございませんが、やはりすべての政策の根本である。この１０年間、これから１０年間、どのように草津市は伸びていくのか、どのような施策をされていかれるのか、また何に重点を置かれていかれるのか、これを一生懸命になって２年、３年かけて考えて、皆様の市行政の一番根本であるというのが、この総合計画ではないかと思っているわけでございます。
　　私も議員にならせてもらったときに、この本をいただきまして、さっと一読させていただきましたけれども、残念ながら、前も言ったかもしれませんが、何かのとき、いつもこの総合計画に基づいてどうこう、こういうふうに組んでおります、こういうふうに考えておりますという答弁はなかなか出てこない。
　　今回も、この草津市第５次総合計画、今、一生懸命やっておりますが、これが二、三年過ぎてくると、また置いたままになってしまうんじゃないかという危惧がございましたので、その観点から、今回、特にこの障害福祉に関しまして、確かにいろんな予算がございます、いろんな市民ニーズがございます。この定例会でも、きのうも一日いろんな質問がありました。いろんな優先度がございましょうが、この命を守っていくという施策に関しましては、第５次計画でもしっかりうたっていただきましたけど、御紹介申し上げました。
　　であるならば、市民の方に、こういう予算を組みました、大変財政が困難でございます、２６億円も不足しております。だが、この施策はこの優先度で頑張りましたと言えるようにですね、そういうふうにこの第５次総合計画を使っていただきたいということで、この質問をさせていただきまして、あえて原課に聞かず、こういうことの全体を見ていかれます、オーケストラであれば、市長がコンダクターですから、その横にいらっしゃる第１バイオリンの方ですかね、いうふうな立場にいらっしゃる総務部の方にお聞きいたした次第でございます。
　　どうか、予算的には今年度よりも増やしていきたいというふうなお答えいただきましたので、あえてこれからは質問いたしませんが、どうぞこの、何かのときには、この第５次計画があるから、こう組んでいるんだと言えるようにですね、使っていただきたいと思いますので、よろしくお願いいたします。
　　また、障害者の方も非常に、こういう経済危機であればあるほど、自分たちの予算が切られるのじゃないかという不安を持っていらっしゃいますので、どうかその辺ですね、本当に安心・安全のまちづくりの中で安心を与えていただきますように、最後に要望いたしまして、この質問を終わらせていただきます。
　　次の質問に入らさせていただきます。
　　今期も７月１６日から８月３１日の間実施されました「窓口サービス向上市民アンケート」の集計結果について、お聞きいたします。
　　平成１７年３月定例会におきまして、市役所における窓口サービスについて、現場でアンケートを実施すべきと提案をさせていただいてから、毎年、窓口サービス向上市民アンケートを実施されておりますが、毎年、同じようなことで市民の方々が御意見や御指摘をされておられます。提案者といたしまして、この問題に関しましては、引き続き取り組みたいと思っております。
　　最近、マスコミ等で接遇のことがよく報道されておられます。一人のマナー講師の接遇に対する研修の仕方が大変すぐれておりまして、その研修を受けたほとんどの企業が、業績をアップしているということでございます。
　　その講師は、接遇とは相手に気持ちよくなってもらうこと、楽しくなってもらうこと、絶対的に笑顔で帰ってもらうこと、どんな応対でもできるような応対、相手の仏頂面を自分の笑顔で変えてやる、それが接遇と説明し、人間関係を円滑にする五つの接遇術を伝授されております。
　　その五つの接遇術とは、一つ、人とは違うあいさつをしろ、今までの「いらっしゃいませ」では当たり前過ぎて、感激とかときめき、驚きは感じない。そのかわりに「ようこそお越しくださいました」、「ありがとうございました」のかわりに、「どうぞお気をつけてお帰りくださいませ、またのお越しをお待ち申しております」、人とは違う、よそとは違う、人の足を運ばせるもとをつくるのが接遇。
　　二つ目に、歯を出して笑顔をつくれ、口先だけで笑うと目は笑わない。「あなたは笑顔だね、気持ちがいいわ」と言われたら、笑顔でなくなることができなくなる。そうすると、家庭でも笑顔になるし、近所でも笑顔になる、人生が変わってくる。
　　三つ目に、相づちには句読点をつけろ。そのとおりでございます。」、「わかります。」、「そんなことあるんですね。」、「言うとおりです。」、適当な返事ではなく、心を込め言葉をしっかりと紡ぐことが大事。相手は聞いてくれると思うから、話したかいがあったなと思う。よって、相づちは読点で打たずに句読点で打つ。
　　四つ目、お願いするときは疑問文で言え。疑問文で言うと、相手も優しく応えてくれる。悪い例、「それどけてください。」、よい例、「それをどこてもらっても構わない。」。
　　五つ目、Ｏラインからはみ出るな。女性限定の理論Ｏライン、体全体を包む楕円のラインＯから手足がはみ出ないようにすれば、美しい立ち居振る舞いができる。右のものは左手を動かすのが基本、左のものは右手を動かすのが基本。例えば、左方向を示す場合、左手であるとラインからはみ出る。右手で胸のあたりで「あちらです」という感じで手で示すとよい。右方向に行く場合、左足から踏み出すとのことでございました。
　　この観点から、今回の窓口サービス向上市民アンケートの集計結果を確認させていただきました。全体的には、「おおむね満足」と、約７０％の方の評価をいただいておりますが、昨年度より１ポイント上昇されています。
　　しかし、自由意見の内容を読ませていただきますと、市としての今までの接遇研修は何だったのかと疑いたくなります。こちらにホームページから印刷した結果がございます。この中に、自由意見がたくさん載っております。幾つか御紹介申し上げます。
　　呼び出しまでの間、５分ほど待っていたのに、「お待たせしました」の一言もなく、無愛想で、ただ一言、「何か」。その方は、他の職員の方とは笑顔で話されていた。この違いは何ですか。接遇面をもっとしっかり教育された方がいいのではないですか。また、対応が遅いし融通がきかない、不愉快だ。また、男性の方はもう少し笑顔でしなさい。ちょっと愛想が悪いです。特に、年齢の高い人等々ございました。
　　これでは、先ほど御紹介申し上げたマナー講師の方ならば、あきれ返って怒る気にもならないでしょう。このような実態に対して、市としてはどのように対応しようとされているのでしょうか、お伺いいたします。
○議長（大脇正美君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　アンケート結果における自由意見への対応についてでございますが、市役所のイメージを決定づけるものは職員の応対であり、ある一人の職員の対応の不適切さであっても、市役所全体のイメージダウンにつながることが多いと考えております。
　　市民の皆様から貴重な御意見をいただき、職員自らが知ることによって反省をし、今後の職務遂行のための糧として生かしてまいりたいと考えております。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　過去に何回か、この質問を続けさせていただきました。最初に申し上げましたように、私もこのアンケートを提案申し上げまして、それを実施をしていただいておりますので、非常にありがたいと思っておるわけでございますし、年々、アンケートをする場所もですね、窓口のとこであり、また玄関であり、２階・３階と拡大していただいておりまして、それは非常にありがたいことなんでございますが、今、申し上げた三つ以外にもたくさんデータが載っております。いろんな御意見がございます。これがなくならないんですね、ずっと毎年同じような意見が出てきます、申し上げたとおり。
　　これに対して、今、そういう答弁をされるわけでございますが、なかなか直っていかない。これはどういう要因があるのでしょうか、認識をお伺いいたします。
○議長（大脇正美君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　市民の方々から、そういった不愉快な思いをされた事例等を耳にするたびに、私も心が痛む思いでございますけれども、やはり常々、行政の職員は、常にやはり市民の皆様のために仕事をさせていただくという市民の目線に立って窓口なり応対をすべきであるというふうに考えております。
　　先ほども申し上げましたように、一人の職員のイメージが、市役所全体のイメージダウンにつながるというふうなことにもつながることがございますことから、事あるごとに、そういったこと、いわゆる私どももそういったお手紙をいただく機会をとらまえまして、庁議等におきましても、職員に対する、そういった意識の改革を促すような働きかけをいたしておりますけれども、まだまだそういったことが、今も現実にそういったお声をいただくという事実がございますことから、今後も、さらに職員の一人一人の意識の変革につながるような取り組みもしていかなければならないというような思いをいたしております。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　先ほど御紹介申し上げましたマナー講師の方のですね、ことは皆さんも多分テレビ等でごらんになって御存じかと思うんでございますが、年間大体３００前後のですね、事業所さんや企業に行かれて研修をされておられる方でございます。病院とかですね、最近はどこの市役所かわかりませんが、市役所もその研修を受けていらっしゃるというふうなことを報道されておられました。
　　病院でも、看護師さんとかですね、それから事務員の方がですね、非常に笑顔で受け付けていらっしゃる。確かに、病気ですので笑顔というのはちょっとね、おかしいかもしれませんが、非常に雰囲気がいい、よくなっている。これ、すごいことやと思うんでございますね。
　　その観点で、この市役所へ来させていただきまして、私も、朝、出勤いたしますときは、必ず玄関から入らせていただいてですね、１階を通りながら上へ上がってくるわけでございますけども、本当にこの笑顔がですね、その笑顔と、にたにたしている笑顔と違う真剣な笑顔というかね、気持ちよい笑顔でありましたらですね、どんどん明るくなってくるんじゃないかという気がいたしまして、どこの部とは申し上げませんが、本当に確かに大変なことをやっていらっしゃいます、専門的なことをやっていらっしゃいますので、まじめにやっていらっしゃるのはわかるんですが、どうも雰囲気が暗いんですね。そうすると、いろんな相談をされる市民の方もですね、本当に大丈夫やろうかとかですね、しっかりやってくれはるんやろうかというふうなことになってくるんじゃないかという気がします。
　　これからどんどん、市行政、先ほど経済的に不況になってですね、財政も大変厳しいと。場合によってはですね、先ほどの障害者の方の予算の話を申し上げましたけども、先ほどの優先度が変わる可能性もあるわけでございますね。そのときに、本当に職員さん、私たちもどれだけ市民の方から信頼されていくのか、本当に私たちの税金を任せてですね、本当にいいんだろうかというふうな信頼をしていただけるかどうかいうのはですね、私たちの姿勢にかかっているんじゃないかという気がします。
　　その第一歩が、まずこの接遇であり笑顔じゃないかと。大丈夫です、頑張りますというふうなですね、気持ちがなかなか伝わらないのが現状じゃないかと思いますので、この接遇もですね、しっかりとですね、これからも取り組んでいきたいと思いますが、先ほど部長の答弁にもございましたので、私も一人の職員さんの、これは去年ですか、市の職員さん全員に配られたＣＳ向上の資料がございまして、それを参考にさせていただきまして、平成２０年５月の代表質問で、ＣＳに関します、先ほど言った、一人の職員さんの対応が全職員さんの態度と見られるというようなことを御紹介しながら御質問を申し上げましたところ、橋川市長からですね、今年度は改めてＣＳの理念、必要性等の職員研修等を実施し、ＣＳモデル課、ＣＳ推進員を核といたしまして、職員自らが当たり前のこととして気持ちのよい応対が自然に実践できるよう努めてまいりたいと考えておりますと答弁していただきましたんですけども、このＣＳモデル課、ＣＳ推進員はもう廃止されたのでしょうか、お伺いいたします。
○議長（大脇正美君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　ＣＳモデル課、ＣＳ推進員を廃止したのかとのお尋ねでございますが、これらの制度は、いずれも平成１９年度から取り入れたものでございまして、当初は、ＣＳモデル課を指定した取り組みを進めておりましたが、現在は、こうした推進体制からシフトして、すべての職場において取り組むことといたしております。
　　こうした中で、本年７月には、全職員がＣＳの理念、必要性を認識し、これを実践に移せるよう、約１,２００人を対象に「ＣＳマインド向上研修」を開催したところでもございます。
　　その取り組みといたしましては、市民満足度向上を目指すための応対実践事項として、窓口および電話応対時の具体的な実践行動を示し、各所属長ならびにＣＳ推進員を中心に取り組みを進めているところでございますので、御理解をいただきますようお願い申し上げます。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　ということは、今現在、ＣＳモデル課、ＣＳ推進員というのはですね、ないということでよろしいわけですね。
○議長（大脇正美君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　ＣＳモデル課というのは、当初はそういったモデル的に課を設定して取り組みを進めておりましたけれども、そこから一歩拡大をしまして、全職場で同じように取り組むということで、現在はモデル課というふうな設定はいたしておりません。
　　しかし、推進員という部分については、それぞれのやはり職場でそれぞれの職員への働きかけも必要でございますので、その部分については、現在もそういった対応でいたしております。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　先ほどですね、職員の方、全員に対して研修をされたというふうなことを御答弁いただきましたですけども、たしか７月というふうにお聞きしたんですけども、このアンケートの自由意見の日付を見ていますとですね、ほとんどがですね、８月、また７月の中旬から後半が多いんですね。
　　ということは、日程的に見ますと、多分研修が終わってからの御意見やと思うんでございますが、その辺、それは研修を全職員に受けさせた。全員に受けていただいたという答弁でございますが、それとこの自由意見、多分この自由意見に関しては皆さん御存じやと思うので、その結果がこうなのかというのは、どう思われますでしょうか。
○議長（大脇正美君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　確かに、今、御指摘をいただきますように、そういった取り組みをさせていただいたにもかかわらず、そういった御意見をいただいているということは、非常に私どもも、その取り組みに課題があったのではないかというふうなことも疑心暗鬼な部分もございますけれども、１００％のすべての市民の方々が満足していただける市役所を目指しております。これは、常々そういった目標を掲げながらしておりますけれども、やはりなかなかそういった部分が十分浸透し切っていないという部分で、確かに研修後にそういった事案が、そういったお声をいただいているということについては、私も改めて反省をいたしておるところでございますし、今後のそういった接遇研修への力の入れ方をさらに強めていかなければならないというふうな思いをいたしております。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　その接遇研修の内容をお聞きしたいんですが、それはそういうプロのですね、接遇のマナー講師とかですね、そういう方が来られてロールプレイングとかですね、そういう実践をやりながらですね、研修をされておられたんでしょうか、お聞きいたします。
○議長（大脇正美君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　ちょっと、今、手元にその資料を持ち合わせておりませんでしたので、お答えがちょっと詳細の部分はさせていただくことができませんけれども、いずれにしても、そういった、先ほどもお話をさせていただきましたように、職員の、いわゆる市民との応対の中で基本とすべき部分、先ほど議員の方からも五つのポイントをおっしゃっていただきましたけども、その接遇については、そういった視点から研修をさせていただいたというふうなものでございます。
○議長（大脇正美君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　よく、私たちも今まで民間の中でいろんな訓練とか研修等を受けさせていただきました。まず、受けてしばらくは、そこに意識を持つわけですね。ですが、接遇に関しましても、私、前も一遍言ったと思いますが、私、民間のときに毎年４月になってくると新入社員の方が入ってこられる。その新入社員の方を迎えるためには、既存社員は３月までに研修を受けて、新入社員にとって模範になるんだという意気込みでということで御紹介させていただいたことあると思うんでございますが、今、各研修を受けていただいてですね、それがすぐに反映、すぐ忘れるんじゃないかという意識がするわけです。これは一部の、確かに１００人の全員の方が１００％でなかったから云々ということがあると思いますが、一部の方かも知れませんが、やはりその辺をですね、もう一度その研修に対しましてですね、計画を立てるとき、また、どういう内容にするかというのもですね、この辺を検証しながらですね、お願いしたいと思いますので、本当に、確かに心のこもってない笑顔、心のこもってない丁寧な接遇というのもあるかもしれませんが、まずはその方がそういう意識に立っていただいて、さっきもあったように、まず形から入るしかないと思うんですね。笑顔をつくる、歯を出して笑う、目だけが笑っているんじゃなくて歯を出して笑うと、自然に笑顔をつくれるわけでございまして、これは技術だと思いますので、そこから初めていかないと、私が言っています草津市の総合力、または市民の方と同じように悩む、同じように考える、同苦するわけですけども、そういう姿勢がやっぱり出てこないんじゃないかという気がいたします。
　　これから、今回の定例会にも債権の云々とかですね、非常に市として、そういう姿勢でいろんなことをしていこうとされておられますが、そこには市民の方から信頼される草津市、安心を持って迎えられる草津市をですね、目指すためには、まず職員の方の対応やと思いますので、ぜひですね、皆様で、まずここにいらっしゃる理事者の方たちがですね、そこをもう一つ再認識していただいてですね、職員の方に、それはまず僕が思うのは、部長さんたち、また、ここにいらっしゃる方たちが職員さんとも接するときも問題やと思うんですね。本当に声をかけていらっしゃるか、頑張っている職員さんには「頑張ろうな」と言っていただいているのか、また何かで失敗されて落ち込んでいらっしゃる職員さんにはですね、「ドンマイ、次やろう、頑張ろう」というような声をかけていらっしゃるのか、そういう本当に雰囲気づくりからまず初められたらという気がいたしますし、そこに笑顔で接遇ができる職員さんが増えていく。そうすると、こういう意見がだんだんなくなっていって、本当に草津市の市役所に来たら気持ちがいいね、よかったね、というふうに声がですね、どんどんこのアンケートで返ってくるようにですね、これからも鋭意努力していただきますように、また私もどんどん声をかけ合いながらですね、頑張ってまいりますので、どうか市民の方に信頼される草津市になっていただきますように、よろしくお願い申し上げます。
　　以上で質問を終わります。
　　ありがとうございました。
○議長（大脇正美君）
　　これにて、１５番、西村議員の質問を終わります。