平成２２年１２月８日西村隆行議員一般質問（議事録より）

○１５番（西村隆行君）
　　おはようございます。
　　本日、トップバッターでございます。よろしくお願いいたします。若干緊張しておりますので、舌が回らなければ申しわけございません。
　　昨日も９人の議員の方が、いろんな質問をされておられました。それをずっと聞いておりまして、やはり私はいつも言わせていただきますように、市と市民の方、また私たち議員と、また理事者の方、それぞれの方の信頼関係が非常に大事であるということをつくづくきのう痛感させられた、きのう一日聞いておりました。その前提に立ちまして、きょうは３点のことに関しまして御質問をさせていただきたいと思っております。
　　６年前に、私がこの議会で、窓口の市民の皆様に対する接遇対応をしっかりしていくためにアンケートをとられたらどうですかと御提案を申し上げまして、ことしの７月２３日から８月３１日までの間、市庁舎等のカウンターと７９カ所におきまして、６回目の窓口サービス向上市民アンケートが実施されました。そのことに関しまして、御質問申し上げたいと思います。
　　市民の皆様にも相当認知されたと思っておりますので、次の段階に移行すべく何点かお聞きいたします。
　　先月の５日に、市のホームページに発表されました集計結果を確認しておりますと、昨年より６ポイント上昇し、約７６％の方が、「おおむね満足」と評価されているとございました。しかし、例年、出先機関を利用された方の満足度は高く、集計結果にも主に市民センター等の施設が市民の皆様と顔の見える親しみのある関係づくりに努め、地域の拠点として機能をしていることが高い満足度につながっているものと考えられますとございました。
　　アンケート用紙の自由意見のところには、各市民センターへのお褒めの御意見が多くございました。幾つか挙げてみますと、「毎日寄せていただいておりますが、皆さん、よい方と思っております」、「私はヘルストロンにいつもお世話になっていますが、快く言ってくださってますし、割に悪い気はしたことはありません」、「いつも親切にしていただいて喜んでいます」、「いつも笑顔ですばらしい対応です」、「市役所よりずっといいです」、「窓口に向いて皆さんが座っていて、初めは驚いたが、なれるとあいさつがしやすく、感じがよい」等々です。
　　今後の取り組みについてのところに、「アンケート結果を真摯に受けとめ、市民の皆様により満足いただけるよう、あいさつや親切な窓口対応など、接遇能力の向上を初め、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいります」とございましたが、大変いい見本である市民センター等の市民満足度の取り組みが、なぜ庁舎内に波及できないのですか、お聞きいたします。
○議長（行岡荘太郎君）
　　それでは、答弁を求めます。
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　市民センター等の市民満足度の取り組みが庁舎内に波及できないかについてのお尋ねでございますが、ただいま議員からも御紹介をいただきましたところでございますが、施設を御利用いただいた皆様方からお褒めの御意見や御感想をいただいておりますことは、これまで接遇能力も職務遂行能力の一つであるという意識を持って取り組んできた成果であると受けとめております。
　　御案内のとおり「窓口サービス向上市民アンケート」の結果、７６％の方に「おおむね満足」と評価をしていただいたところでございまして、その内訳を見ますと、庁舎内が６３.９％、出先機関の庁舎外が７９.７％となっております。
　　平成１７年度に実施いたしました１回目の調査では、庁舎内が４２.７％、庁舎外が６９.２％の満足度であったことからいたしますと、いずれも改善が見られ、庁舎外の満足度には及ばないものの、庁舎内における改善度も大きく伸びておりますことから、市民満足度への取り組みが一定浸透してきたものと考えております。
　　今後につきましても、市民センター等の事例も参考にしながら、よりよいサービスが提供できるよう接遇能力の向上に努めてまいりたいと考えております。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　今回の質問をするに当たりまして、ちょうど平成１６年６月定例会からですね、この「窓口サービス向上市民アンケート」という言葉で検索をいたしますと、ずっと毎年、大体私が質問をさせていただいて、今のような御返事をいただいているというような結果が出てきておりますけども、ところで部長さん、今、市民センターの云々でございましたが、実際ですね、そういう満足度の高い市民センターに視察に行かれたことはございますか。
○議長（行岡荘太郎君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　この視察という形では、直接は赴いてはおりませんけれども、仕事にかかわって寄せていただいたときに、その窓口の状況等を見る機会はございました。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　そこで、先ほど市庁内もですね、向上してきたとおっしゃっておりましたけども、この庁舎内と市民センターの何か違いは感じられましたでしょうか。
○議長（行岡荘太郎君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　非常に、地域の拠点ということもございまして、市民の方々が気軽に、いろんな形で立ち寄っていただけるということがあって、市民の皆様との顔の見える親しみのある関係づくりが、やはり本庁舎と違いまして、そういった部分があってですね、また、先ほど申し上げましたように、地域の拠点としての位置づけもございますことから、満足度という面から見ますと庁舎との違いが出てくるのかなと、こんなふうに受けとめております。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　確かに、この庁舎内というのは大きな建物でございますし、市民センターは小柄な小さなですね、本当にアットホームな、本当に「いらっしゃいませ」と、顔と名前が一致する、常に「何々さん」という感じでね、できるとこだと思うんでございますが、やはり市のこの庁舎内もですね、そこまでいかなかったとしてもですね、そのいいとこをどんどんとっていただいてですね、本当に信頼される、まず信頼されるのはあいさつから始まるし、お互いが、私いつも言っておりますが、市民の方のそういう相談事に同じように悩めるかどうかということをいつも、私、思っているわけでございますが、それはやっぱりできるんじゃないかなと思いますので、どうかこの、あえてきょうはどこがどういうことは申し上げませんが、この自由意見の中にもいろんな市民センターが載っておりますので、そういうのを逐次参考にしていただいてですね、これからの接遇能力のですね、向上にですね、参考にしたいと思います。
　　次の質問でございますが、窓口向上市民アンケートは、実施場所も年々拡大されまして、今回も７９カ所に拡大されているわけでございますが、すべての市の施設、指定管理をされているところもですね、もう２期、３期目の指定管理に入っておりますので、こういうところも、このアンケートが必要と思いますが、いかがでしょうか、お伺いします。
○議長（行岡荘太郎君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　実施場所を拡大できないかについてでございますが、指定管理者制度の導入施設につきましては、管理業務の実施に当たりまして、本市と指定管理者との間で協定書を締結いたしております。
　　その協定の中には、「利用者アンケートの実施」という項目がございまして、施設利用者の満足度については、各施設の所管課の指導のもとに、指定管理者がみずから把握し対応することといたしておりますが、市のアンケート項目も示した中で、その項目も取り入れていただき、サービスの向上につなげてまいりたいというふうに考えております。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　そういうふうなお答えが返ってくるだろうと想像をしておりました。
　　次の質問にも絡んでくるんですが、やはり同じ時期に同じ内容でアンケートが必要でないかと思うわけでございます。指定管理をされているのは、こちらの都合でありまして、市民の方からすれば全く関係ないわけでございまして、市の施設でございますので、やはりできましたら同じようなアンケートをね、とっていただきたいと思いますが、ところで部長さんですね、最近、スーパー等にですね、買い物に行かれたことはございますか。
○議長（行岡荘太郎君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　家族と一緒に行く機会が、たまにございます。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　そのときに、この接遇に関して何か気づかれたことはございませんか。
○議長（行岡荘太郎君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　いつ行っても、やはり市民本位の、いわゆる顧客中心のサービスというか、接遇ということで、そういった部分では常にそういう意識で見させていただいております。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　これは、理事者の方全員にお伝えしたいというか御要望なんですけども、一度、この接遇の観点で、今のどこのスーパーでも結構です。一度行っていただいてですね、買い物をするしないは別にしまして、社員の方、従業員の方の態度を見てください。非常にあいさつの声がよく出ております。特に、レジとかだけじゃなくて一生懸命されている方も、常に周りに気を使われて、お客様が通られたら、「いらっしゃいませ、ようこそお越しくださいました」というような声がですね、非常に出てきております。
　　これは、今の大変な不況下の中で、同じ物を買うなら、愛想のいいところ、接遇のいいとこで買いたいというのが市民の皆様のニーズなんですね。それにどうこたえていくか、どうお客さんを呼び込んでいくか必死なんですよね。その必要が、今、出てきてますので、ぜひですね、特に年末、そういう機会もあるかと思いますし、そういう観点で一度そういう量販店をですね、見ていただいたらいいかと思いますので、これは理事者の方、全員ですね、御要望したいと思います。
　　この項目の最後の質問なんですが、この窓口サービス向上市民アンケートも６回実施されまして、冒頭でも言いましたように、市民の皆様にも相当認知されてきたと思いますが、アンケートの回収数が今回も２２８件と、伸び悩んでおると思います。市民の皆様に信頼される市役所を目指すべく提案をさせていただいた私といたしましても、新たな提案をさせていただきたいと思います。
　　それは、課別に現在の５項目を５段階評価にされておられますが、それをポイント制にして、各課が今期は何ポイントいただけるかを競われてはいかがでしょうか。７回目の来年は、ポイント制スタート年といたしまして、まずは目標設定に入っていただいて、８回目からですが、実質ポイント獲得に課別で競っていただくようにされてはいかがでしょうか。そして、高いポイントを獲得した課は、公表していただいて表彰されてはいかがでしょうか。何事にも目標を掲げなければ向上はないと思いますが、いかがでしょうか、お聞きします。
○議長（行岡荘太郎君）
　　加藤総合政策部長。
○総合政策部長（加藤一男君）
　　各窓口におけるポイント制に挑戦できないかについてでございますが、先ほどお答えをいたしましたとおり、平成１７年度に「窓口サービス向上市民アンケート」を実施して以来、年々、市民満足度も向上して一定の成果が得られたものと考えております。
　　議員御提案のポイント制につきましては、そもそも市民満足度の向上は、よりよい接遇は職員として当然のことでございますし、競わせてやらせるようなものではないと思いますが、よい事例が各所属にさらに広がるように促してまいりたいと考えております。
　　また、今後のＣＳ向上の取り組みの一つといたしまして、今年度からグループ単位で実施をいたしております「チーム評価」のチャレンジ目標におきまして、接遇のほか、業務改善や市民ニーズへの対応など、さまざまな視点から市民満足度を向上させる独自の目標を設定し、これを評価、見直しする取り組みを行うことといたしているところでございます。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　確かに、競うということに対してですね、今、御答弁があったように、懸念もされるわけでございますけども、やはり住んでいる市の状況を見ますと、半期に一度ぐらいアンケートをされておるわけでございますが、何期はどれだけ頑張ろう、今期はこうであったというようなことをされておられるんですね。今、チャレンジ目標の中に云々がございましたが、それもやっぱり具体的な、確かにいろんな御意見もありますし、いろんな評価の方法もありますけれども、そのチャレンジの目標の中に、より具体的なやっぱり数値でね、出さはったほうがいいんじゃないかと思いますので、ぜひですね、今も、ある意味では前向きの御返答をいただきましたので、どうかはっきりわかるようにですね、していただきたいと思いますんで、それは御要望として申し上げますんで、よろしくお願いしたいと思います。
　　次の質問に入ります。
　　草津市におきましては、市政の公開を進めていくことから、予算作成過程の公開や「草津市の予算～こんなことをします～」、この本でございますが、の発行等、いろいろな施策を実施されてきました。
　　それに対しまして、本年度からは議会といたしましても、２０数年ぶりに決算審査特別委員会を開催し、集中して決算を審査するようになりました。委員会の各議員同士が、決算に対しまして項目を決めてとありますが、意見を出し合うという新たな取り組みに挑戦しております。
　　また、「広報くさつ」の１２月１日号には、ちょっとここにあるわけですけども、このようにですね、「くさつの家計簿」として決算の状況が説明されています。このような一連の動きを見ておりまして、決算報告に対しまして一つの提案をさせていただきます。
　　それは、毎年、３月定例会に提出されます当初予算概要の報告書の公開でございます。毎年、３月定例会に次年度の当初予算が上程され、その予算を新規・拡大事業を中心に主な事務事業を当初予算概要として詳しく御説明していただけます。ちょっとこれが２１年度の分でございますけども、市として次年度の政策に対する予算の内容を自信を持って説明されると確認してきております。
　　ところが、決算報告時には「主要な施策の成果に関する説明」として説明されるだけでございます。ちょっとここには２１年度のを持ってまいりました。この分厚い本なんですけども、初めにあれだけ自信を持って進めようとされていた新規・拡大事業施策の成果と反省でございますが、すべて同じ次元で説明されております。
　　この中にあります項目をですね、この中で調べようと思ったら、なかなか見つかってこないんですね。名前は変わっていませんが、金額は、もちろん予算ですから、決算が変わってまいりますので、また中に含まれている分もありますから、なかなかこの中に見つけにくいということがございました。
　　決算説明時に、各部各課では議員の質問に対しましていろんな資料を用意されていると思います。それらの資料の中の当初予算概要に関する決算内容を取り出して報告書が作成できないでしょうか。このことが、職員さんの大変な負担になるのであれば、せめて「主要な施策の成果に関する説明書」、こちらですね、の事業の成果欄に、こういうとこにずっとあるわけでございますが、ここに当初予算概要に載せた新規・拡大事業であると明記できないでしょうか、お聞きいたします。
○議長（行岡荘太郎君）
　　それでは、答弁を求めます。
　　山本総務部長。
○総務部長（山本芳一君）
　　当初予算概要に記載をいたしました新規施策等の成果についてでございますが、「当初予算概要」は、３月定例会におきまして予算案の御審議をいただくに当たりまして、予算書、予算に関する説明書の補足資料として、主要事業をよりわかりやすく御説明をさせていただくために、新規・拡大の施策を中心に取りまとめをさせていただいているところでございます。
　　また、主要な施策に関する説明書につきましては、決算の審査をいただくに当たりまして、歳入歳出決算書等とは別に、地方自治法の規定に基づきまして、数多くの施策のうち新規施策、あるいは拡大事業のみに限定をせず、すべての事務事業について施策の成果を説明する資料として網羅的に取りまとめをしているものでございます。
　　このことから、「主要な施策の成果に関する説明書」と「当初予算概要」とでは取りまとめの視点が異なっております。新規・拡大の事業の項目が見えにくくなっているということも、これは事実でございます。
　　しかしながら、「主要な施策の成果に関する説明書」は、決算審査の視点から全体としての取り組みを包括的に御理解いただけるように作成しているものでございますから、今後、この現在の様式を基本としつつ、「当初予算概要」において取りまとめた新規・拡大事業につきましては、御提案のとおり、記号を付すなど、議会と御相談の上、検討・対応してまいりたいというふうに考えております。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　非常に前向きな答え、ありがとうございます。私たちは、決算審査特別委員会と、また、いろんなところで皆様に御説明を求めることができるわけでございます。この当初予算概要もですね、非常に詳しく、いろんなことを本当に将来の、この１年の草津の予算はこう使わせていただきます、本当に市民の方が汗水、働いて出していただいている税金をこのように使わせていただきますということで、自信を持って書かれるわけでございますね。
　　先ほど部長の御答弁があったように、確かに自治法におけるところの、これが正規の説明書だと思うんでございますけども、私も議員になりましてから、この事業の成果欄に関しまして、再々いろんなことを申し上げてまいりました。おかげさまで、詳しく書いていただけるようになってきております。
　　ですが、一般の市民の方が、公開されているときに、この当初予算は、もちろん公開されておられます。これがあって、じゃこれがどうなったのか、本当に必要だったのか、成果はよく出たのか、また、仮に１億の予算が本当にそれ賄えないとか、途中で補正予算が入ってきて変わってきたじゃないかということに対してですね、やっぱりきちっと説明をですね、市民の皆さんがこれを見てわかるようにしていくのが究極の目的じゃないかと思っておるわけでございますので、まず、今、御答弁をいただいたように、ここに明記が載ればですね、これと見比べればですね、ああこれがこう変わっていったんだな、こういう成果が出たんだなということがですね、よりわかりやすくなるんじゃないか。私たちが出した税金がこのように使われて、こういう成果を出してきたということがですね、最初に申し上げました信頼関係を築いていく、「よくやってくれたな」、また、「これは、ああだめだな」、「もっともっと考えなさい」とか、「これは違うほうをしなさい」と、意見は出ると思います。そこにやっぱり信頼関係が出てくるんじゃないかなと思いますので、私は究極的には、先ほど申しました草津市の予算、これも非常に努力していただいて、いいものができております。これも皆さんが、一遍、私が部長さんたちがこれを常に持って答弁いただいているということを御指摘申し上げましたけども、本当に一生懸命いただいていますし、私たちもこれに戻って、あの予算はどうやったか、この施策はどうしたらいいのか、いつもこれを見ながらお話をしてるわけでございますが、最終的には、これの報告書ができたらすごいなと思うわけでございます。これだけの分厚いもんですので、この報告書も、これと同じ分厚さになるから大変だと思いますけども、これも大きな目標として、せっかくつくっていただいたんで、やっぱりそこに信頼関係が出てくるんじゃないかなと思いますので、その第一歩が、今、非常に答弁いただきましたので、ぜひ来年からはですね、期待しておりますので、よろしくお願いしたいと思います。
　　では、次の質問に移らせていただきます。
　　今回の定例会には、子宮頸がんとワクチン接種の補正予算を上程していただいております。これは、私たち公明党が、この春３月に、子供と女性の命と健康を守るワクチン接種の公費助成を求める署名をいたしまして、１万４,４３５名の方に署名いただきまして、市長には９,６７９名分を署名として出させていただきました結果、また、国の予算にもありまして、このワクチン接種のことに関しまして、草津市は、いち早く取り組んでいただいて、市民の安心と安全を守る草津市として非常に頑張っていただいたわけでございますが、１０月１５日の「広報くさつ」に、「市民の安心と安全を守る観点から、個人木造住宅への耐震シェルター設置などに係る費用助成として、地震による住宅の倒壊から命を守るため、安全な空間を比較的安くて簡単に確保できる耐震シェルターや防災ベッドの設置に係る費用の一部を助成します」と案内されていました。
　　これもホームページから、そこだけ抜いてきたんでございますが、この事業は去る６月２２日に行われました知事会見に、平成７年の阪神・淡路大震災で６,０００人を超える方が亡くなったんですけれども、その方たちの中で８割が木造住宅の倒壊によるものでした。この家屋の倒壊から命を守る最も効果的な方法が、住宅を耐震改修することであります。
　　しかし、実際には耐震改修、経済的負担が大きい、また、木造住宅に住んでおられる方が高齢者である可能性が高いというようなことから、なかなかこの耐震改修は進んでおりません。例えば、県内の耐震診断実施戸数は７,６６１戸ですが、このうちおおよそ９割が倒壊する可能性が高いと診断されております。
　　そこで、命を守るため比較的安価で安全な空間を簡易に確保できる耐震シェルター、防災ベッドの普及を図るため、今年度、新たに補助制度を設けましたと説明があった事業でございます。
　　滋賀県といたしましては、１,０００万円の予算計上をされておられまして、市において要綱をつくったところに県から入ってくするシステムとなっておりまして、市民の安心・安全、ワクチンの接種にも取り組んでおられますが、事業をされている草津市としましては、１戸当たり２０万円を限度として要綱を作成され、これに対する補正予算は１００万円を計上されておられます。この事業担当の危機管理課は、健康福祉部や建築課と連携をとられて、ポスターによる啓発や各種イベントにて紹介をされてまいりました。１２月６日現在、１件の御相談がありましたが、実施には至ってないとのことでございます。さらなる啓発が必要であると担当課の方も認識されていると、僕に申し上げております。
　　知事自身も、先ほどの会見の中で、「この取り組みによりまして、震災時に命を失うことを防ぐ命を守る備え、住宅の耐震化への関心が高まりまして、耐震工事を実施される方がふえるとともに、県民の皆さんの防災意識が広まることを期待したいと思います」と表明されておられました。
　　ところが、来年度の県の市町に対する予算見直しに、この事業が個人木造住宅の耐震化を促進するためのキャンペーン的な事業であることから廃止するとの理由で、削減されることになりそうです。
　　また、市の要綱にも、付則のところに、「この要綱は、滋賀県個人木造住宅への耐震シェルター等の普及事業費補助金交付要綱（平成２２年６月１８日制定）が廃止された日限り、その効力を失う」とございます。
　　担当課といたしましては、県に来年度も予算要望をされておられるそうでございますが、県はたった半年でこの事業を、先ほども御紹介しましたように、廃止しようとしております。
　　草津市として、この防災意識の向上に役立つ耐震シェルターの啓発をこれからも強く推進すべきだと思います。県に対して予算要望を続けていただいて、たとえ県が冷たく、この事業予算を廃止しても草津市独自で継続されていかれる決意があるかどうか、お伺いいたします。
○議長（行岡荘太郎君）
　　それでは、答弁を求めます。
　　西村危機管理監。
○危機管理監（西村博次君）
　　個人木造住宅への耐震シェルター設置などに係る費用助成の継続についてのお尋ねでございますが、既に御承知いただいておりますとおり、滋賀県において、今年度の新規事業として「耐震シェルター等の助成制度」を創設されましたものの、滋賀県行財政改革方針における事業見直しで、１年も経ず事業廃止とされることにつきましては、大変、遺憾に思っております。
　　市としましても、直ちに事業継続の要望を上げており、本市のほかにも３市から同様の要望がされたところでございます。
　　しかしながら、要望に対する県の考え方は、啓発や意識づけを高める目的で実施した助成事業であり、啓発活動は継続するものの、補助制度は今年度限りであるとのことであり、予算要求自体がなされていない状況は、現在も変わっておりません。
　　このような中、市として事業の重要性は認識しておりますものの、本来、全額県費助成の事業を市単独事業に振りかえることについては、財政上も大変厳しく、既に県と共同で実施しております木造住宅耐震診断員派遣事業や木造住宅耐震・バリアフリー改修等事業補助金などを活用して住宅の耐震化を進めていただくとともに、耐震シェルターや防災ベッドの導入、家具の転倒防止対策などの取り組みにつきましては、町内会ごとに実施しております災害図上訓練や出前講座の場を利用しながら啓発活動に努めてまいりたいと考えておりますので、御理解いただきますよう、よろしくお願いします。
○議長（行岡荘太郎君）
　　西村議員。
○１５番（西村隆行君）
　　今の答弁の中で、非常に残念である、遺憾であるというような御答弁をいただきました。全くそのとおりと思うわけですね。
　　先ほども御紹介しましたように、知事自身が自分の会見の中でですね、これは非常にいい事業であるということをおっしゃっておられるにもかかわらず、予算の中で削減をしていくというですね、全く違うことをおっしゃっているわけでございますので、本当に市民の方の命と安心・安全を守ろうとされる草津市としてはですね、先ほども啓発はしていくということをおっしゃっていただきましたけれども、やはり予算をつけていただいてですね、ちょうど予算編成時でございますので、しっかりですね、この辺は県に対して、この事業はいい事業なんだと、もともと県が言い出したことじゃないかということを、反省を促すためにもですね、１００％県の予算ではございますけども、市としてはですね、ぜひですね、これは続けていただいて、市がこんだけ、草津市がリードしたんだと、また県もそれで反省してですね、できるようにですね、していただきたいと思いますんで、これは強く、この予算は継続していただくことを要望いたしまして、私の質問を終わらせていただきます。
　　ありがとうございました。