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2017年6月草津市議会定例会一般質問 西村隆行議員

人材育成について
○今の草津市役所の職場環境をどのように認識され、どのような組織を目指され、職員さんがやりがいを実感できるとはどのように想定されているのか
○若い職員さんが増えていることは、こらからの時代にあった職員像が築けるのでないか
○情報共有によって、「総合力」を発揮していけるのではないか

窓口サービス向上市民アンケートの実施について
○実施期間と設置場所は
○アンケート内容は
○回収目標は
○今回から市民センターがまちづくりセンターに変り、アンケート対象から外れるが所見を聞く

○24番(西村隆行)
 公明党の西村でございます。
 いよいよ、本日最後でございます。大変お疲れと思いますが、あと45分間、よろしくお願いしたいと思ってるわけでございます
 今回の質問は、より信頼される草津市役所になるには、全職員さんに市民の方々お一人お一人にとって役に立てる人材になっていただくことが重要と思っておりますが、市行政としてどのように考えておられるのかを、いろんな観点からお聞きしたいと思っているわけでございます。
 本日も、私以外に6人の方が、いろんな議員が提案し質問をしてまいりましたが、幾らすばらしい政策を立てても、また、すばらしい考えがあったとしても、最終的には職員さんと市民さんが一緒にやっていけるかどうか、お互いに信頼し合って、お互いの立場を大事にしながら、特に行政の場合は、市民の皆様の立場に立ってどう考えていけるのか、そこが現場にいらっしゃる職員さんと、時にはそこの部署の上司との対立があるかもしれませんが、それをまた上司はどう見ていけるのか、そういう観点が大変重要と思っているわけでございますので、そのためにはどういう人材を育てなければならないのか、こういうことをきょうは少し突っ込んでお話をしたいと思っておりますので、まずはよろしくお願いしたいと思います。
 先日、各議員に配っていただきました平成29年3月改訂の草津市人材育成基本方針を拝見いたしました。
 冒頭に、人材育成基本方針についての趣旨として「人材育成基本方針の目的は、人材育成の効果的な推進を図るため、職員が持つ可能性や能力を最大限発揮することで、組織力を向上させるとともに、職員がやりがいを実感できる職場環境を整備することにあります」とございましたが、今の草津市役所の現状をどのように考えておられるのでしょうか。また、組織力を向上させるとありますが、どのような組織になったら向上したと考えておられるのでしょうか。そして、職員がやりがいを実感できるとは具体的にはどのようなことを想定されているのか、お聞きいたします。
○議長(中嶋昭雄)
 それでは、答弁を求めます。
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 少し長くなりますが、3点のお尋ねについて御答弁申し上げたいと思います。
 まず、今の現状認識についてでございますが、本市では人材育成基本方針に基づきまして、「人事管理」、「職場運営」、「職員研修」の取り組みを柱として、これまでから職員の人材育成に向けたさまざまな取り組みを進めてまいりました。
 個々の職員の育成のために、研修等による能力開発を行い、また組織力の向上のために管理監督者のマネジメント力の向上に取り組み、さらには、やりがいを実感できる職場とするために、管理職を中心とした、より風通しのよい環境づくりに向けた取り組みに努めてきたところでございます。
 そのような中、職員の新陳代謝が進んだことに伴いまして、入庁5年以下の若手職員が全職員数の約3割を占めるなど、組織が若返っていることを背景に、職場全体で人を育て組織を育てていこうという意識が、より一層高まってきているものと感じているところでございます。
 次に、2点目の目指すべき組織についてでございますが、まず、職員一人一人が組織としての目標を理解・共有し、その目的を達成するために個々の役割を自覚し、その役割を果たすために職員みずからが能力向上に取り組むという職員の能力向上が図られていることが必要と考えております。そして、その個々の職員の能力を組織の力に結集していくための組織マネジメントが十分機能していることが重要であると考えております。
 このように、個々の職員の職員力、組織としての組織力が両輪として動き、このことにより組織全体の成果に結実させていけることができる組織を目指しているところでございます。
 3点目に、やりがいの実感についてでございますが、職員一人一人がみずからの仕事に対して、どのような背景や市民ニーズによって行っているのか、また仕事の効率化や見直しは図れないかなど、自分の仕事について考え、そして取り組むという職員の能動的な仕事の取り組みが何よりも重要でございまして、仕事の中で自己実現が図られ職場や市民の方々から評価されるなど、モチベーションが高まったときに「やりがい」を実感できるものと考えているところでございます。
 そのためには、職員一人一人が意見が言え、また誰の意見にも耳を傾け、課題をみんなで解決する、このような職場風土の形成も重要であると考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 現在、掲示板のほうにですね、平成29年度草津市職員採用案内がございます。ポスターも出ておりますしパンフレットもございまして、入手をさせていただきました。
 そこのポスターのところにはですね、「草津市は職員を募集いたしております。思いやりにあふれる方、強い責任感を持つ方、チャレンジ精神を持つ方、行動力がある方、そして草津市のことを愛する心を持った方、草津市をもっともっと心地のよいまちにしませんか。それではたくさんの申し込みをお待ちいたしております。」という案内文が載っておりました。
 ページを開いていきますと、約8人の方の、若い職員さんの自分がどうして草津市に入っていったのか、また、どういう今現在環境で仕事をされておられるのかということが、今度、チャレンジをされる方向きに書いてあります。
 部長の答弁を聞いておりますと、このとおりかなと思うわけではございますが、実態は果たしてそうでしょうか。私は、今回のこの人材育成基本方針を読んでましても、何か、今、部長が本当に教科書どおりの答弁をされたと思っているわけでございますが、何か抜けているんじゃないか、何か欠けているんじゃないか。本当に風通しのいい環境になっているのか、おのおの仕事が違うわけですし、さっきおっしゃった新陳代謝というのが次の質問に絡んでくるんですけども、今、世間も変わっておりますし、市民の方の感覚も変わっています。また、草津市の場合は、ありがたいことに人口が今のところ、ふえ続けております。ということは、多種多様な考え方を持った方が来られているわけです。旧態依然の考え方では、もう通用しなくなってきているんじゃないかと思ってるわけでございますので、果たして今の答弁で本当に職員さんが、今の答弁が本当に正しければ、実際そういう環境であれば、全ての上司の方が、全てのグループ長さんが、全ての部長さんたちが、その思いを持っていらっしゃったら間違いないと思うんですが、果たしてそうなのかなというのを、職員さんを見させていただいてて疑問に思うわけであります。
 今、答弁を聞いて、そう思いながら次の質問に入っていきたいんですけど、次に、先ほど部長もおっしゃったんですけど、草津市人材育成基本方針の4ページに、本市の職場環境の変化という説明に、職員の新陳代謝、すなわち職員の早期育成、専門化する行政需要への対応、すなわち雇用形態の多様化、働き方改革・イクボス宣言、すなわち職場環境の向上の3点が説明されています。
 特に、職員の新陳代謝のところでは、平成26年度をピークとした大量退職に時代を超え、職員の新陳代謝が進んだことに伴い、入庁5年以下の職員が全職員数の約3割を占めており、職員の早期育成が組織的な喫緊の課題となっていますと言われておりました。ある意味、若い職員さんがふえているということは、これは年齢ではなくて入庁年月ですね。前例踏襲ではなく、人材育成の仕方によっては、新しいこれからの時代に合った職員像が築けるのではないかと思いますが、先ほどの私の答弁との絡みで所見をお願いいたします。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 これからの時代に合った職員像、これについてでございますが、職員の新陳代謝が進んだことによりまして、職員の早期育成が課題であると認識いたしておりますが、今後も人材育成基本方針に掲げる目指すべき職員像でございますが、これは信頼される職員、先ほどおっしゃいましたチャレンジする職員、また、市民目線での協働する職員、これにつきましては、時代に左右されない本市の求める普遍的な職員像として目指してまいりたいと考えております。
 しかしながら、今、申し上げましたこの職員像は普遍的なものでございますが、その職員像の根底には、市民の皆様の感性や感覚、またニーズや価値観など、本市を取り巻く環境の変化を敏感に捉えまして、そして対応していくことができる時代に合った職員像があるものと考えております。
 このようなことから、職場の中において、新たな感性や市民感覚、また民間感覚を持つ若手職員が増加しておりますことは、職場内において新たな発想や価値観が共有されることによりまして、より時代に即した求められる草津市の職員像の構築につながるものと考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 今の部長の話を聞いて、ある質問をしたいと思うんですが、もし部長の下で若い職員さんが部長の考えと違う発想をされた場合、それが従来の草津市の――こういう言葉があるのかは知りませんが――草津市の公務員文化というんですか、皆様の今まで培われてきた、また皆様が先輩たちに教わってきたやり方と違った場合、どう判断されていかれますか、お聞きします。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 先ほど申しましたように、目指すべき職員としましては、信頼される職員とかチャレンジする職員、協働する職員というのを目指しておりますが、時代において、今、若手職員が多く入っております。その中で、例えば民間感覚を持っておられる方、また、ITのいろんな技術を持っておられる方さまざまでございまして、そのような根本的なことを大事にしながらも、その職員の思っているようなニーズ、そういうものも考えながら判断して対応はしていきたいと考えております。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 先ほどの職員さん採用の案内の中にもですね、民間で何年か業務をされて社会人経験者として入ってこられている方もいらっしゃいます。それは、ある意味で言うと、ずっと行政におられて、そこで培われた経験とは違う経験をお持ちの方と思うわけですね。それに対して、今、いい方向に指導していきたいという話がありましたけども、自分が経験したことのないことを、その職員さんがこうしていきたいんです、ああしていきたいんです、それにはこうなんでああなんですというときに、その判断はどうされていこうと思われておられますか、また、少しそういう中間管理職らが部長に、今、こういうことで困っているんです、私の感覚と私が皆さんから、部長さんたちから教わってきたことと若い職員とは違うんです、どうしたらいいですかというときに、どういうふうなアドバイスをされますか。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 今まで我々としましては、培ってきた経験というのがございます。しかしながら、今、おっしゃいましたように、新たな市民ニーズとか、さまざまに環境は変化してるわけでございまして、それを的確につかんでいくのは、また管理職であり、さまざまな研修、また情報の収集によって市民ニーズをつかんでいく必要があると考えておりまして、若い職員が言うたからノーではなくて、自分の研修によってそういうことも生かしながら指導はしていきたい、このように考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 今の御答弁は、草津市民の方はもちろんのこと、インターネットで世界中に流れているわけでございますので、私は今の部長の答弁が草津市全体皆様の御意見だというふうに理解しておりますので、やはりそこは確かに悩まれると思います。自分の経験値だけではわからないこともあるし、いろんなことを相談をしなければならないこともあるかもしれませんが、そういう若い力、また違う力をですね、ぜひ封じ込めないようにですね、それは間違っていたら、お互いに修正したらいいわけですし、それが正しいのに今まで自分が経験値がないから抑え込むということのないようにですね、そういう御答弁をいただきましたので、ぜひこれからですね、特に草津は本当に滋賀県を引っ張っていく中心都市として、いろんな新しいことに挑戦をされているわけでございます。
 教育委員会でペッパーを使ってですね、すごい教育をされているわけでございますし、いろんな新しい施設を持っているわけでございます。未来研究所、これもまだ、いまだに各地から視察が来られるということが続いとるわけですから、そうなってくると、やっぱり斬新なことをやっていく私は使命があるしリーダーをとっていかんならんと思っておりますので、そのためには本当にやわらかい感覚で、いろんなことを吸収していく、いろんなことを聞いていく、それが今までの経験値だけで判断するんじゃないということをですね、今、そういう答弁をいただきましたので、ぜひその実践をお願いしたいと思っているわけでございますが、より一層それを発揮するために次の質問に入っていきたいんですが、次に草津市人材育成基本方針の14ページに、人材育成の推進体制として次のように説明されています。
 それは、人材育成にとって、みずから意欲を持って主体的に学び、学んだことを仕事に生かして実践することが大変重要であって、同時にみずからの能力開発を仕事への意欲と質の向上につなげるために、それぞれの職場環境や全庁的な組織風土が与える影響は極めて大きいものがあるとのことで、職員さんの自己成長もさることながら、職場環境の整備や組織風土の醸成を図り、職員さんと組織との間に発展的な相乗関係を生み出すことが人材育成には大きな効果を上げるとされています。
 そして、そのためには、人事管理、職場運営、職員研修――これは能力開発ですが――の分野を職場や組織を支える三つの柱として取り組みを推進しますとありますが、果たしてそれだけでいいのかと懸念を抱いてしまうわけです。
 確かに、この3点につきましていろいろと、例えば、制度研究にとどまっていると説明されておりますが、複線型人事制度の取り組み等をされておられることが、草津市人材育成基本方針を読んでおりますと感じられますが、これからの草津市役所にとって、より必要なのは、あらゆる角度からの情報共有ではないでしょうか。
 先日も、あることで市民の方から大変信頼され感謝されていた何人かの職員さんがおられました。私にも、「大変お世話になったので、ぜひお礼をお伝えください」と、市民の方々から伝言されました。
 また、時には厳しき御指摘を受けることもあるでしょう。また、個人的なことなので具体的な発表ができないことも多々あると思いますが、職員さん同士や他の部署同士の切磋琢磨になり、それぞれの相乗効果が期待できますし、日ごろ申し上げております総合力を発揮していくにも効果があると思いますが、、御所見を伺います。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 総合力の発揮についてでございますが、職員一人一人が市民目線で物を考え、課題を発見し、前例に捉われることなく、さまざまな職員が連携・協働し、持てる力を結集して、組織として課題を乗り越えることが総合力であると考えております。
 また、御指摘のとおり、総合力の向上のためには情報共有も大変重要であることを認識しており、平成29年度――本年度でございますが――本年度におきましては、個別取り組み事項といたしまして、役職別の意見交換会の実施も予定をいたしております。
 そして、これはお互いの仕事に関する情報、これはもちろんのこと、人材育成やマネジメントにおける思い、また多岐にわたる情報を共有することで職員間の連携を深めるとともに、組織としての総合力の向上を目指した取り組みを推進してまいりたい、このように考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 大変すばらしい御提案をいただきました。ぜひですね、俗に言う傷のなめ合いだけにはならないようにですね、組織体系、どういう組織にされるのか、やはりそこに建設的な意見が出てくるようにですね、ぜひそういう取り組みをお願いしたいと思っているわけでございます。
 私も民間の会社にいるころに、私は販売業にしたわけでございますけども、毎週日曜日に全店朝礼がございまして、1週間の間に物すごくいい販売をしたことを報告するわけですね。そのうち何件かをですね、社員の前で、こういう売り場の、この社員はこういう売り方をして、こういう成績を上げたということを発表し合っている制度がございました。私は、家へ帰りますと、それが入っていた簡単なケースカードまだ、いまだあるんですけども、それは大事やと思うわけですね。
 今、おっしゃっていただいたように、お互いにどういうことがあった、あんなことがあった、こう対応した、このときはこうしたよ、非常に大事だと思うわけでございます。それがどれだけの頻度でされるかどうかわかりませんが、ぜひその提案、非常にいいと思いますので、実行していただいてですね、お互いに成長し合っていくということですね。
 本当に新しい感覚が入ってくると、誰がどう判断してわからないことがいっぱい出てくると思うんです。それによっては、何か抑えつけるようなこともありますので、それをなくされるように、ぜひいいものにしていただきたいし、特にまた御報告をいただきたいなと。また、個別的にも聞きに行きますので、ぜひ成功されますように。非常に、今回質問をさせていただいた意義が今の答弁やったと思っておりますので、期待いたしますので、ぜひよろしくお願い申し上げます。
 では、次の質問に入りたいと思うんですが、今までの質問で草津市の総合力を発揮していくということで、職員さんお一人お一人の人材育成が重要と議論してまいりましたが、職員さんが成長されているかどうかの一つの目安となるのが、市民の皆様の御意見、厳しき御指摘と思っているわけでございます。
 そこで、私が提案申し上げまして平成23年まで7年間継続して実施いただいた窓口サービス向上市民アンケートが、3年ごとに実施されるようになって2回目の実施が本年になっております。
 そこで、平成26年の集計結果を踏まえて何点かお聞きしたいと思います。
 まず、最初に平成26年は8月1日から31日までの期間で、実施場所は市庁舎の5カ所の玄関、さわやか保健センターの2カ所、各隣保館、人権センター、各市民センター、市民交流プラザ、図書館の本館と南館の28カ所でございました。今回は、いつからいつまでで、実施場所はどのようなところを考えておられますか、お聞きいたします。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 実施期間と設置場所、これについてでございますが、窓口アンケートにつきましては、3年に1度、恒常的に市民の皆さんの御意見を把握し、その中でいただく課題を検証し、接遇技術や意識を見直す契機とするとともに、自分自身や職場への意見として真摯に受けとめ、改善していくというCS向上に向けた取り組みを組織マネジメントとして捉え、人材育成の一つとして実施してきたところでございます。
 今年度につきましては、地域まちづくりセンターや隣保館及び市民交流プラザが指定管理になりましたことから、実施箇所が前回と比べまして15カ所減ることになりますので、実施期間を8月1日から9月の末の2カ月間と長くすることや、また実施場所につきましては、前回実施時の市役所の庁舎各玄関5カ所に加えまして、2階から7階のエレベーターホールと市民課の前のロビースペースに新たに設置しまして、市役所では12カ所、さわやか保健センターにおいては2カ所、そして庁外の橋岡会館、新田会館、人権センター、常盤まちづくりセンター、図書館、南草津図書館の8施設、計20カ所で実施すべく検討を進めているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
ありがとうございます。20カ所、非常に頑張っていただくつもりでまた期間も2カ月間ということで、私は従来から、本来はこれを半年とか1年間すべきと思っているわけでございますが、諸般の事情があって、今回は全会の倍の2カ月間ということで、次の次の質問にも絡んでくるかと思いますが、ぜひですね、しっかり告知をお願いしたいと思っているわけでございます。
 やはり広報へ載せるとかですね、確かにそこに来て、市役所に来られて目の前にあって書くことがあるかと思いますが、やはり告知をしていただいてですね、早い目に告知をしていただいて、市民の方も期待して書けるようにですね、ぜひ今度告知のほうをよろしくお願いいたします。
 次なんですが、アンケートの内容に関しましてなんですが、前回と同じく、1.職員のあいさつ、2.職員の応対、3.説明の仕方、4.身だしなみ、5.待ち時間、6.整理整頓の6項目を、満足(5)、やや満足(4)、普通(3)、やや不満(2)、不満(1)の5段階で評点していただくのでしょうか、それと、自由意見も御記入いただけるのでしょうか、お聞きいたします。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 アンケート内容についてでございますが、組織マネジメントとして人材育成につなげてまいりたいと考えておりますことから、前回との項目の比較が行えるようにするとともに、市民の皆様に気軽に御記入いただけるよう考慮いたしまして、これまでと同様に、職員のあいさつ、職員の応対、そして説明の仕方、さらには身だしなみや待ち時間、そして整理整頓の6項目について5段階の評価をいただきたいと考えております。
 また、市民の皆様から忌憚のない御意見を本市の行政に反映するために、自由意見の記入欄もこれまで同様に設けてまいりたい、このように考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 ありがとうございます。前回と同じということで、特にこの自由意見、本当にこれ大事なんですね。本当に真摯な意見を書いていただけますし、皆さん真剣に書いて、時には本当に厳しい御指摘も以前はありましたけども、この自由意見が私は一番大事やと思っておりますので、ぜひ内容を確認いたしましたので、それで実施をお願いしたいと思っております。
 では、そのアンケートでいよいよ実施していただくんですが、それぞれの事業には目標がありますが、前回のアンケートの集計結果は254件で、市庁舎外が215件と、全体の84.6%を占めておりました。今回は各まちづくりセンター等が対象になっておりませんが、回収目標は――2カ月されますが――どれぐらいを考えておられるのでしょうか、お聞きします。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 窓口アンケートの回収目標についてでございますが、従前の結果を考慮いたしますと、庁内及びさわやか保健センターにおいて、約70件程度を見込んでいるところでございます。また、各地域まちづくりセンター及び市民交流プラザを除く庁外施設につきましては、これまでの実績から約40件程度を見込んでおります。
 しかしながら、今年度は実施期間を1カ月から2カ月に延ばすことや、前回5カ所で実施しておりました本庁の実施箇所を新たに7カ所にふやすとともに、各窓口のカウンターにも案内板を設置するなど、回収率の向上に向けた工夫をしながら取り組んでまいりたいと考えておりまして、約200件程度を目指してまいりたい、このように考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 積極的な目標設定、ありがとうございます。何か首をかしげていらっしゃいますが。そこで、今、この積極的な回収目標を聞きまして、ある案が浮かんだんですけど、これ確かに現場で書いていただくわけなんですけど、お忙しい方もいらっしゃるので、できればアンケートをホームページとか――郵送の場合は郵送料がかかってしまうんで厳しいんですけど――その点、ホームページ等でも、この期間募集できないでしょうか、いかがでしょうか。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 貴重な御意見、ありがとうございます。
 ちょっとホームページにつきましては、少し研究をしてまいりたいな、このように考えていますので、よろしくお願いしたいと思います。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 ぜひ200件の回収目標ですのでね、ホームページも大事じゃないかなという、そのときには書けなかったけど、帰ってから思いついて書く、大事やと思いますので、郵送はちょっとお金がかかりますので、ホームページは製作にかかりますけど、郵送ほどかからないと思うんで、ぜひ御検討いただいてですね、実施されたいと思っているわけでございます。非常に前向きで、ありがとうございます。
 では、一番最後に、前向きでやっていただくんですが、一つの課題が、懸念があるんで、それをお聞きしたいと思いますが、平成26年度の集計結果に次のように評価されています。それは、庁舎内と庁舎外の投函された結果を比較しますと、いずれの項目も、これまでの結果と同様に、庁舎外の方の満足度が高くなっています。このことは、前回の結果同様――23年ですかね――主に市民センター等の施設が、市民の皆様と顔の見える親しみのある関係づくりに努め、地域の拠点として機能していることが高い満足度につながっているものと考えられます。今後、アンケート結果を踏まえまして、市民の皆様に、より満足いただけるよう、接遇能力の向上を初め、丁寧かつ好感の持てる対応など、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいりますという評価でございましたが、今年度からは、市民センターはまちづくりセンターとしての指定管理が始まっておりますし、先ほどありますように、いくつかが指定管理に入っておりますので、ある意味、非常に厳しい結果が出そうな懸念を抱いておるんですが、御所見をお伺いいたします。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 各地域まちづくりセンターがアンケート対象から外れることによりまして、御指摘のとおり、回収率や評価が低下することが予想されますが、市民課前のスペースや各階エレベーターの近辺に新たな設置場所を設けるとともに、職員による積極的な呼びかけや実施期間を延長することで、回収率の向上に取り組んでまいりたいと考えております。
 また、アンケートの結果につきましても、厳しい評価となることも予想されますが、アンケートや外部業者に委託する窓口調査の結果を真摯に受けとめまして、貴重な御意見を職員一人一人が自分自身や自分の職場への意見と捉えまして、各職場においても点検を行い、CS推進員を中心に、改善が必要なもの、改善可能なものについては速やかに対応をするとともに、人材育成に取り組んでまいりたいと考えているところでございます。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 以前、私はこのOJT――接遇訓練のときの話をしたときに、私、前の会社のときは新入社員さんが入ってくるその年の年末ぐらいからですね、既存の社員の接遇訓練をもう一遍開始して、それで新入社員の方に見本となるような社員になっていこうというね、キャンペーンをしたということをお話ししたことを覚えているわけでございますが、今回、2カ月、長期間にわたってアンケートをとられるわけですが、今、回収をしっかりやっていきたい、また、その意見を真摯にお聞きしたいという答弁をいただきましたけども、何か8月までに、このアンケートをする前に職員さんの方にですね、その心づもり、こういう言い方はちょっとよくないかもしれませんが、たとえ2カ月間だけでもしっかりね、より一層接遇をしていこうとか、そういうふうな何かお考えはないでしょうか。
○議長(中嶋昭雄)
 吉本総合政策部長。
○総合政策部長(吉本勝明)
 毎年、CS研修というのをCS推進員を中心に研修をしておりまして、その職員が帰って、今度、職場で職場研修をする。このようなことをやりながらアンケートに臨んでいるわけでございまして、今年度も少しそのようなことをしてまいりたい、そして少しでもCSが向上するように取り組んでまいりたいと、このように考えております。
○議長(中嶋昭雄)
 西村議員。
○24番(西村隆行)
 今、お話を聞きますと、CS推進員さんの方が、この2カ月間ですね、アンケートをとるということを認識されて、各職場で、各部署でそのことを強調されるということをお聞きしました。確かに、そのときだけではいけないわけではありますが、やはりそこの経験値、やっぱりCSを意識することによって、より一層、今までよりも丁寧に対応していただく、また本当に市民の方と同じ立場に立って、どうしても――上から目線とは言いませんが――何か公平公正のもとにですね、ルールを――当たり前なんですけども――このルールではどうにもならない、だったら違うルールはないのかとかですね、また、この方はどういうことで本当に困っていらっしゃるのかじっくり聞いていこう、そして、どういうことがあるのか、自分の部署でだめだったら違う部署にも声をかけようという、その連係プレーもできる総合力ですね、いうのをこの2カ月、徹底してやるとですね、恐らくやっぱり経験値としてなってくる。
 アンケートがなくても同じように、市民の方は何か8月の1日から、あの草津市の職員さん、より何か丁寧になったな、優しくなったな、よりわかりやすくなったと言われるぐらいに大きな変化をしたいと思いますし、3年に1回でございますので、これが3年間もつかどうかという疑問もあるわけですけども、そういうような変化をしたいと思いますので、ぜひですね、そういうことをやっていただいて、アンケートをするからではないわけで、日ごろもしていかなあかんわけですから、結果が出ますので、その結果をして、いい点数やったな――前も私一遍、アンケートの結果の競争をされたらどうですかと言うたら、時の部長からはですね、そんなものは競うものではないというふうに言われてできなかったんですけど――やはり競ってもいいと思うんですね。今回のアンケートではどれぐらいの点数をとっていこうというのを、発表する発表しないは別にして、そういう目標値もいいんじゃないかなと思いますので、これはあくまでも最終的には主役は市民の方ですから、市民の方が本当に市役所を信頼できるのか、草津市を信頼できるのか、自分が税金を払って、それが有効に使われている、自分に返ってきてるという安心感を持てるかどうかというのが大事だと思いますので、ぜひですね、向上していただきますようにお願い申し上げまして、私の質問を終わります。
 ありがとうございました。

市民相談

皆様の思いを承りました。

11月度の市民相談の分野別
道路関係 5
医療介護関係 1
障害者の方に関すること 2
お金に関すること 2
市役所関連 4
法律関連 1
教育 2
交通 1
その他 8
合計 26

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