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令和2年11月草津市議会定例会質疑および一般質問 西村隆行議員

〇信頼される市役所になるには
・市役所の市内における各啓発文章管理について
・チャットボット導入について
・規則と要綱について
・窓口サービス向上市民アンケート結果報告について

〇信頼される市役所になるには
・市役所の市内における各啓発文章管理について
・チャットボット導入について
・規則と要綱について
・窓口サービス向上市民アンケート結果報告について
 1.アンケート回収数の目標設定について
 2.不満の増加について
 3.今後の取り組みについて

○23番(西村隆行)
  公明党の西村でございます。よろしくお願い申し上げます。
  私は、草津市議会議員に初当選させていただきましてから、常に市民の皆様にとって、より信頼される、また使いやすい市役所を目指し、いろいろな角度から質問し、要望をしてまいりました。
  特に、今定例会には、第6次草津市総合計画基本構想が上程されています。本当に大事な基本構想でございますけども、ここに対して、ある意味もう一遍基本が大事であるということを確認したいと思うわけでございまして、幾らすばらしい計画があっても、実際に市民の皆様と接する職員さん、また市役所が、違う方向を向いていたのでは駄目だという思いで、今回も質問したいと思っております。
  人によっては、重箱の隅をつつくような質問ばかりすると御批判されるかもしれませんが、この重箱の隅をつつくことは、実際は、全てをきちっと食べるという、今にふさわしい言源でございますので、その観点から質問いたしますので、よろしくお願い申し上げます。
  この4点質問させていただきます。
  まず、1点目でございますが、市内には市民の皆様に対しまして、いろいろな啓発目的の啓発文書が掲示されています。
  市民の皆様と一緒に、その政策の推進を図っていこうとの努力を感じるわけでございますが、中には、掲示されてから数年が経過し、その文書の内容が、現時点では間違った内容になっているのを発見いたします。
  このことは、市役所が間違った情報を提供していることと、その啓発文書をどことどこに掲示したかを引き継がれていなかったことです。誠に基本的なことですが、なぜこのようなことが発生するか、所見と改善策をお聞きいたします。
○議長(西田 剛)
  それでは、答弁求めます。
  田中総務部長。
○総務部長(田中義一)
  掲示開始当初は正しい啓発内容であっても、長期の掲示で所属名称の変更や、法令改正等によります啓発内容の変更等の修正ができていなければ、結果として誤った情報を市民に啓発していることになります。
  その原因につきましては、御指摘のとおり啓発担当部署において、啓発文書の掲示場所、掲示期間、掲示内容等の情報管理が不十分であることや、担当者の交代等に伴います引継ぎが十分でなかったことが考えられるところでございます。
  今回の御指摘を踏まえまして、早々各部署において、掲示中の文書の再点検を行い、不適切なものがある場合には是正を行うよう、指示したところでございます。
  また、今後につきましては、誤った情報を掲示しないよう、情報の把握、適正管理を徹底してまいりますので、よろしくお願いをいたします。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  早速改善策ということで、ありがとうございますが、一番気になりますのが、よくのぼりを立てはる場合があるわけです。のぼりを立てますと、風のきつい翌日なんかに、組み立て式のこういうのぼりがございますね。よく落ちているんです。非常に見た目に、目に余るというか、それから、駅前なんかに、今度第6次総合計画のことの中にあります健幸都市草津宣言、これが駅前に、白い横断幕で張ってあります。これ汚れてるんです。
  そういうことが、今、適切な管理とおっしゃいましたけども、やはりこれはきちっとリスト化をして、定期的に調べるとか、そういう、災害、風が強かったりとか、雨の翌日なんかは、全部が全部調べなきゃ分かりませんが、そういうようなこともきちっとルール化するのが必要かと思うんですが、いかがでしょうか。
○議長(西田 剛)
  田中総務部長。
○総務部長(田中義一)
  御指摘のとおり、看板、そういったものも含めましてですけれども、適正な管理が行われていませんと、それが原因で新たな事故を生む等の問題も発生いたします。
  そういったことから、そういった掲示物をするときには全て許可等が与えられているわけでございますけれども、そういったものに関わりなく、掲示したもの、あるいは管理するものについての適正な管理が必要でございますので、先ほども申しましたように、掲示場所の適正な管理、そして、日常的な管理も含めて行ってまいりますので、よろしくお願いいたします。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  ありがとうございます。
  よく町内における掲示物のポスター等に、必ず確か印鑑押してありますね。いついつまで掲示する。どこが担当する。あれ非常にいいんじゃない。今、部長の答弁聞いてまして、それ思い出したんです。ああいうこともぜひ必要じゃないかと思いますので、ぜひこれからは、こういうことのないようによろしくお願いしたいと思います。
  2点目に入ります。
  今回のコロナ禍ほど、市役所の役割を改めて見直すようなことがなかったと言っても過言ではないと思っております。
  市民の皆様は、いろんな情報を確認すべく、市役所に御連絡をされてきたわけですが、この対応に、市役所の部門によっては、大変に混雑を生じ、多くの市民の皆様に御迷惑をおかけしてしまったことでした。
  このことから、本年3月に、草津市情報化推進計画を策定されたことについて、お聞きいたします。
  この草津市情報化推進計画の基本理念といたしまして、ICTで豊かさを感じ合えるまちと定められ、基本方針として、市民サービスの利便性の向上と地域活力の維持・発展と行政運営の効率化の3点を定めておられます。
  基本方針の最初に、市民サービスの利便性の向上を定めておられ、その重点施策の中に、行政手続のデジタル化として、チャットボットの導入を計画されていることに注目いたしております。
  皆さん御存じのように、チャットボットは、チャット、ボットを掛け合わせた造語で、チャットは、主にインターネットを介して、ユーザー同士がリアルタイムで会話をすることで、ボットとは、ロボットの略語で、何度も繰り返す、同じ処理をプログラムにして、自動化したシステムと説明されています。
  ところが、草津市情報化アクションプランの取組に関わる工程表には、「市民サービスの向上及び職員の窓口対応のミス削減や、マニュアルの整備が期待できます」とあるだけでございまして、導入に当たって、全市民の方を対象とされているのかと思うと、より詳しく御説明をお願い申し上げます。
○議長(西田 剛)
  堀田総合政策部理事。
○総合政策部理事(草津未来研究所・経営戦略担当)(堀田智恵子)
  チャットボットの導入につきましては、従来から窓口や電話での対応に加えまして、チャットボットは、人と人が対面で会話を行うことなく、市民の方がパソコンやスマートフォンから行う質問に対して、人工知能が自動で回答を行うというものでありまして、来庁や電話での問合せに比べて、より手軽な問合せ手段として、多くの自治体においても活用が進んできているものでございます。
  チャットボットでの問合せにつきましては、主に市のホームページを通じて行うものであり、草津市に在住の方に限らず、インターネットを使用できる環境にある方であれば、どなたでも24時間、365日利用できるものとなっております。
  また、問合せに対応できる内容につきましては、戸籍や住民票、妊娠・出産・子育てなどのライフイベントに関わることを初め、防犯・防災、新型コロナウイルス感染症に関することなど、多くの分野に対応できるものでございます。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  今の理事の御答弁を聞いておりますと、確かに優れた制度というのは分かるんですが、1つは、ホームページからという、これ一つキーワードやと思うんです。
  この草津市情報化推進計画書、全部読ませていただきました。その6ページに、こういう文書があります。
  デジタル・デバイド解消対策、「特に、高齢者等に対しデジタル活用支援員の仕組みについて、全国展開を視野に入れた検討を行い、誰もが情報通信技術の恩恵を享受できるよう情報バリアフリー関連施策を積極的に推進していくとしています。」、非常にかたい表現ではありますけども、ここなんです。
  だから、そういうホームページでやっているからいいじゃないか、ホームページは今皆さん見えているからいいじゃないかという気持ちにならないか、私心配なんです。
  特に、そういうことに不慣れな方、これからは、いろんな形でICTがどんどん進んでまいりますので、もう不慣れだとか、分からへんというのはないかもしれませんが、今の現状では、まだまだそういう方はいらっしゃる。若い方だって、私みたいな年代の、もう一応私も高齢者になりましたけども、60歳前後でも分からない方もいらっしゃる。そういう方に対して、どうしていかれるのか、そこまで考えていかないと、これをしているからいいじゃかという考え持っていかれると、駄目だと思いますんで、その辺の御所見をお伺いします。
○議長(西田 剛)
  堀田総合政策部理事。
○総合政策部理事(草津未来研究所・経営戦略担当)(堀田智恵子)
  行政の業務につきましては、もともとアナログをベースにしてやっております。今回、オンライン化というITを進める形になりますと、どうしてもデジタル・デバイド、先ほど言われました格差が生まれる形になりまして、ITを進めれば進めるほどその格差は広がる形になってしまいます。ですので、議員がおっしゃるとおり、その部分を含めた形で、慎重にオンライン化を推進していきたいと考えております。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  今の「慎重に」という御答弁の中には、私が日頃申し上げておりますが、草津市の総合力ということを申し上げておりますが、具体的にはどの部とどの課と連携を、多分連携が必要だと思うんですけども、連携をしながらどういう形で進めていこうと思っていらっしゃいますか、もう少し詳しくお願い申し上げます。
○議長(西田 剛)
  堀田総合政策部理事。
○総合政策部理事(草津未来研究所・経営戦略担当)(堀田智恵子)
  IT化を進めるに当たりましては、全庁的に進めるものと思っておりますので、1つの部とか、幾つかの部という意味ではなく、全庁的に進めさせていただきたいと考えております。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  お言葉を返すのは申し訳ないんですが、全庁的というほど曖昧な答弁ございませんので、できましたら、やはり、私は、福祉部門だとか、担当部としっかりと連携とっていただいて、今、各まちにおいては、まちづくり協議会等で、そういう高齢者に対するスマホの勉強会だとか、IT化されておられますけども、これはやっぱり政策的に、しっかり考えてほしいと思いますので、今回通告してませんので、あえて健康福祉部長には聞きませんが、連携をとっていただいて、ぜひ皆さん、使いやすいようにと思いますので、もし何か具体、全庁的ということでありますけども、あえて健康福祉部、総合政策部と連携をとる場合に、どういうことが必要かと思っていらっしゃるか、お聞きします。
○議長(西田 剛)
  堀田総合政策部理事。
○総合政策部理事(草津未来研究所・経営戦略担当)(堀田智恵子)
  デジタル・デバイドの特にこれから気をつけなければならないのが、高齢者の方に対しての配慮だと思いますので、今おっしゃいましたように、健康福祉部と、それから、地域のまちづくりセンターなどでスマホ関係とか、インターネット関係の講座もされておりますので、そういう部分との連携を特に密にやっていく必要があると思いますので、今後、その部分は検討していきたいと思います。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  ぜひよろしくお願いしたいと思います。そこがやっぱり使いやすい信頼される市役所になっていくと思いますので、よろしくお願いしたいと思います。
  では、次の質問に移ります。
  規則と要綱について、お聞きいたします。
  特に要綱についてですけども、原則、規則は、法律に基づき、市長、これは、地方公共団体の長でありますが、法令に反しない範囲で、その権限に属する事務に関して、制定ができ、要綱は、法令による根拠はなく、市の基本的な、また重要な内部事務の取扱いについて定めたものであり、法的な拘束力はないと言われています。
  市民の方が、いろんなことに対して、市役所に相談に来られますが、時には、規則でできませんとか、要綱でできませんと答えることがあります。
  私は、常々職員さんには、市民の方と同苦、すなわち市民の方の立場で一緒に悩んでほしいと訴えてまいりました。
  先日も、具体的なことはお伝えできませんが、要綱にありませんのでできませんと、市民の方の御要望をお断りしたことがありました。
  その市民の方から、御相談を受けた私は、その担当者の方に同苦されたのか確認すると、残念ながら、同苦されていませんでした。
  そこで、その職員さんの係の先輩の方に、より詳しく市民の方の御事情を説明して相談すると、その先輩の方は、いろいろと調整をされまして、何とかその市民の方の御要望に沿えるようにされました。
  そこで、私は、要綱の臨機応変な改定等を要望させていただきました。草津市にお聞きします。
  要綱は誰のためにあるのですか。
○議長(西田 剛)
  田中総務部長。
○総務部長(田中義一)
  要綱につきましては、市民の皆様が市役所で手続を行いやすいように、あらかじめお示しする行政指導等の指針であり、また、行政事務の執行に係る取扱いを定めた処理基準でございまして、要綱に定める行政事務や行政サービス等を受けられる市民のためにあるものと考えております。
  そのような要綱の意義を鑑みますと、要綱は普遍的なものではなく、先ほどの御相談の案件につきましては、要望の内容を詳しく聞き取り、前向きな対応を検討すべきだったものと考えているところでございます。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  確かに、全ての要綱とかいうものを勝手に変えていくというのは駄目だと思いますし、職員さんも仕事をしやすいようにというのは分かるし、もともと市民のためのというのは、その答弁のとおりなんですけども、幾つかの要綱をばっと見ていきますと、よくあるのが、全部の要綱を調べておりませんので、申し訳ないんですが、よくこういう文書が、条項が載っています。
  この要綱に定めない事項については、市長が別に定める。これがついている要綱とついてない要綱がある。記入されていない要綱があるわけです。
  今回、幾つかの草津市のホームページで、要綱と検索しまして出てきた要綱でお話をしているんですけども、この特別に市長が定めると、ついている要綱とついてない要綱というのは、何か違いがあるんでしょうか。全てにそういう要綱、市長が定める、別途定めるというのは、本来つけとくべきじゃないかと思うんですが、ちなみに、ついてないのは、私が今回調べた中では、これは、草津市一般廃棄物の収集運搬に関する要綱、こういうのは、市長が別途定めると書いてないんです。
  こちら申し上げましたのは、草津市重度障害者特別支援体制強化事業実施要綱とか、それから、これは、草津市中高層建築物に関する指導要綱、草津市ワンルーム形式集合住宅に関する指導要綱というのが、ホームページに載っているんです。要綱出てくるんですけども、このさっきの収集運搬には、市長が定めるは、載ってないんですが、この違いは何かあるんでしょうか、お聞きいたします。
○議長(西田 剛)
  田中総務部長。
○総務部長(田中義一)
  先ほども、申し上げましたように、要綱については事務処理的な一般的な判断基準を示させていただいておりますので、全てそれに載っていなければできないというような部分ではないと。それを明確に示しているのが、その他市長が定める場合というような形で書いているものではないかというふうに考えております。
  運用に当たりましては、書いていないからできないではなくて、その趣旨、本来の目的とすべきものを達せられるように解釈をして理解し、事務を進めるべきであるというふうに考えておりますことから、書いていないからできないのではなく、書いていなくても、それは検討すべきものであるというふうに考えますので、よろしくお願いいたします。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  部長、今すごい御答弁いただきました。本当にそのとおりと思いますので、それが本当に全職員さんに、ときには、本当にちょっとすごいことをおっしゃる方もいらっしゃいますので、全てではないわけですけども、本当に、今この市民の方は、何を御相談に来られておられるのか、どうすればいいのか、このルール駄目だったらこっちのルール、そうしたら、このルールが駄目だったら、そういう変更とか、いろいろ考えながら、本当に市民の方の生活の安心・安全の向上に努めていただくことが、私は市役所だと思っておりますので、全部が全部、変えるとは実際言うておりませんし、ときには、無理難題をおっしゃる方もいらっしゃいますので、それはそれでまた違う対応になると思いますけども、ぜひ今の部長の答弁のように、これは全職員さんに伝わるように、よろしくお願いしたいと思います。
  じゃあ、4点目の最後の質問にかかります。
  本年8月1日から9月30日まで実施されました窓口サービス向上市民アンケートの結果についての分析と草津市の認識についてお聞きいたします。
  このアンケートは、私が平成17年3月定例会において、神奈川県銚子市のアンケートを紹介して、また、同年の9月定例会で、青森市におけるアンケートを紹介しながら、ぜひそれまでの年1回の市民アンケートではなく、市役所に来られたときに、そのときの職員さんの対応等をすぐに評価できるアンケート実施を要望し、同年12月22日から翌年平成18年1月13日まで実施されました。
  その後、平成23年までは、8月9月中心に多少の期間は違いがございましたが、毎年実施されまして、その後は、3年置きに実施されてこられました。
  本年は、平成26年、平成29年に次いで実施されたわけでございますけども、アンケート実施状況やその結果から、どのように分析され、どのように接遇能力の改善につなげてこられているのかを順次お聞きいたします。
  まず、結果報告に、アンケートの回収数が、前回平成29年実施より庁舎内で466件から87件に、庁舎外が61件から22件に大幅に減少と記載されています。
  要因といたしましては、新型コロナウイルス感染症に関連して、窓口で用事を済ませた後、素早く帰る人がふえたことなどの要因が影響していると考えられます。
  また、庁舎外については、指定管理者制度に移行した施設が、庁舎対象外になったことも要因の一つと考えられますと、分析されておられますが、このことは、当初から分かり切ったことでございました。
  このような事業には、どれぐらい回答していただこうとの目標を立てられていると思いますが、その目標達成のために実施場所を市庁舎内の各玄関口12か所としたことは、十分だったのでしょうか。アンケートを実施しているという案内は、どのようにされたのでしょうか。まさか何も考慮せずに実施されたのでしょうか、お聞きいたします。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  市庁舎内におけるアンケート回収箱の設置場所につきましては、各玄関及び2階から7階のエレベーターホールと市民課前のロビースペースに設置をいたしました。
  新型コロナウイルス感染症が第2波を迎えている状況における実施であったため、密を避けることや、来庁される市民の方の動線や施設利用に支障のない場所を考慮をしておりまして、設置の場所や箇所数についてはやむを得ないものであったと考えております。
  また、窓口アンケートの案内方法につきましては、市ホームページへの掲載やアンケートの記載台付近でののぼり旗の設置、さらに窓口において、来庁者の方にアンケート協力への呼びかけを行うなど、記入の促進に努めたところでございます。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  今、のぼり旗のことをおっしゃいましたけども、そんなに私目立ってなかったと思うんですが、今のぼり旗というのはアンケートに対するのぼり旗ですね。市には何本あるんですか。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  市にある本数を全て把握をしているわけではございませんけれども、記載台が74か所ございますので、その数は満足する数があるということでございます。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  何か印象といたしましては、写真撮ってませんのであれですけども、何か少なかったような気がしてしゃあなかった。そんなに本数があるんですか。
  そうすると、もっとこう、まあコロナ禍ですので、おっしゃるように密になってはいけないし、いろんな考慮があったと思いますので、分からんことないんですが、外にも立ってないような気しましたし、何か目立ってなかったような気がしてるんですけど、先ほど申しましたけど、何で目標というのは決めていらっしゃらなかったんでしょうか、お聞きいたします。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  一応、当初、目標につきましては、これ平成29年の回収数、それから平成26年の回収数、そして平成23年度の回収数、これらの過去3回の平均を330件ということでございますので、当初については、それを目標に実施をしたというところでございます。
  しかしながら、御答弁申し上げましたように、コロナ禍でもございますし、少なくとも記載台74か所もございますので、ちょっとそれ以上ふやすということにつきましては、やはりソーシャルディスタンスの確保という意味でも、やっぱり無理があるということで、目標には到達しないことは、恐らくという形では、分かっておりましたけれども、それ以上の措置はできなかったという実情でございます。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  今年は、大変な状況下でしたので、今その御苦労が逆に分かりますので、ぜひ次回、後でまた質問かけますけども、改善というか、善処をお願いしたい。皆さんの御努力、本当に、逆に言うとありがとうございました。ただ、あまりにも件数が少なかったので、そういうふうな質問をさせていただきました。その努力は分かりました。
  では、次の質問に移ります。
  「おおむね満足」と「普通」を合わせたポイントが16.7ポイント減少し、「不満」や、また「やや不満」を合わせたポイントが10.6ポイント増加したことをアンケートの分析で、前回と比べて回答数が減少した中で、前回より「不満」、「やや不満」の割合が、結果として高くあらわれてしまったと考えますと分析されていますが、私はとんでもないことだと思うわけでございます。
  なぜなら、自由記入意見のお褒めのお言葉は4件しかないのに、苦情・改善提案等は37件もあったわけでございます。先ほど回答数が非常に少なかったですけども、これだけふえているという現状がございます。
  一応結果報告には、コロナ禍における特殊事情があり、過去の調査結果とは、単純比較できないものの、不満の評価と苦情・改善提案の割合が多かったことは、真摯に受け止めなけれならないと考えていますとありましたが、実際、どのように考えておられますか、お聞きいたします。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  今回の調査におけるコロナ禍による影響が少なからずあったと考えてはおりますけれども、「不満」の評価と自由記入意見で37件もの苦情及び改善提案をいただいたことは真摯に受け止め、その内容の1件1件を今後の取組に生かしていくことで、苦情のお言葉をお褒めのお言葉に変えていただけるよう取り組んでまいりたいというふうに考えております。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  草津市のホームページには、この自由意見のことが、全部載っております。
  ある方に確認申し上げましたら、決して何も削除せずに、その原文のまま乗せたということで、ある意味感動しているんですけども、やっぱり多いのは、こういうのがあるんです。
  「窓口が忙しいのか、とても荒れていて、職員はみんな高圧的です。」とか、最初の文飛ばしますが、ある女性で「対応の仕方が威圧的でとても不快でした。番号でお客さんを呼び出す際にも、怒っているような感じです。気持ちよく仕事したほうが、自分のためによいと思います。」というのが、結構多いんです。
  ですから、どうしても上から目線とは言いませんが、そういう何か高圧的な、お忙しくて、本当に今回、いろんなことがありましたので、分からんことはないんですが、トータル的にそういう態度をされているというふうに受け取っていらっしゃるというのが、出てきていると思うんです。
  こういうことを、非常に貴重な御意見ですので、改善していただきたいと思うんですが、特に、この高圧的なということに対しては、部長、どう思われますか。どう改善されていると思いますか、お聞きします。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  今御指摘をいただきました、高圧的でありますとか、威圧的でありますとか、この市の職員としては、あるまじき行為であるというふうには認識をいたしております。これまでも、いわゆるCS研修等で、いわゆる接遇等の改善につきましては、毎年実施をしておりますけれども、よりそこの部分においても、そういうことがないように、より一層取組の強化を図ってまいりたいというふうに考えております。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  今回の、いま高圧的な云々とあったんですが、一番記入意見の中で鋭い御指摘であったのが、あえてこれ通告してませんので、担当の方には改善をお聞きしませんが、「不妊治療の助成で来ました。母子手帳を発行の場所が近くてつらいです。死産や不妊治療など、つらい思いがあるので、母子手帳の説明をしているところを見ると、ここに来たくなくなります。せめてスペースをもっと分けてほしいです。」、本当にこれね、すごい御意見です。多分、これは担当の方は御存じと思いますので、ぜひこれを改善をしてあげてほしい。貴重な、これアンケートをとっていくと、現場で書くアンケートですから、本当にこれから草津市の行政の、また皆様のお仕事の中でいろんな改善点が出てくると思いますので、本当に今回も出てますので、ぜひ、もうこれはあえて通告してませんので、対策聞きませんが、必ず改善してほしいと思いますので、よろしくお願いしたいと思います。
  最後に、今後の取組について、次回の調査時には、今回や過去と比べて、調査結果が改善できるよう、いただいた御意見を職員一人一人が真摯に受け止め、自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善が必要なもの、改善可能なものについては、速やかに措置してまいりますとありましたが、具体的には、どのように措置されるのでしょうか、お聞きいたします。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  今回のアンケートでは、待ち時間や窓口対応に不満を感じておられる方が多く、自由記入意見には「手続に時間がかかり過ぎている」や「態度が高圧的」などの厳しい御指摘をいただいているところでございます。
  これらの内容は、部長会議や庁内のイントラネットを通じて、全職員に改善を図るべきである旨を周知をしたところでございまして、待ち時間につきましては、迅速に対応できるよう、業務改善を図るとともに、所要時間を事前にお知らせするなどの工夫をしてまいりたいと考えております。
  また、窓口対応につきましては、先ほども申しましたように、今後のCS研修や職場研修に活用して、課題の洗い出しと、その改善策を実践することにより、市民サービスのさらなる向上に努めてまいりたいと考えているところでございます。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  ありがとうございます。ぜひ、よろしくお願いしたいと思うわけですが、将来に対して、何点か御要望というか、確認したいんですが、確か8年続けていただいたと思うんですけども、そのときの総合政策部長から、このアンケートの取組は、1つの効果が出たので、3年置きにしますという御答弁がございまして、現在3年置きになっているわけでございますが、このような非常に貴重な御意見を賜るということを考えていったら、また一人一人のそういうどこまで浸透していくかで考えていけば、やはり毎年実施されるべきと思うんですが、いかがでしょうか。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  この今回のアンケートにつきましては、その件数も含めまして、いわゆるコロナ禍の影響も相当あったというふうには思います。
  したがいまして、その過去三年に一度やってきたものも踏まえて、それと今の状況が、どういうふうに変遷しているのかということを比較をするためにも、このコロナ禍の状況が落ち着いたというように判断をしたときに、もう一度調査を実施をして、この今回の今年度やったものは、ちょっと除外をして、その前とそれから来年になるか、再来年になるか分かりませんけれども、コロナ禍が落ち着いた状況において、今回以外の前のこととどういうふうに変わっているかという比較はするべきかなというふうには考えております。
  毎年するかどうかにつきましては、そういうような状況を踏まえて、改めて判断をさせていただきたいなというふうに考えております。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  ぜひ、検討をお願いしたいと思います。こんな貴重な意見があるんでね。
  最後に、指定管理者制度の施設は、それぞれのアンケートがあって、モニタリングですか、あるということを聞いてはおりますが、やはり同じ時期に、市民の方にとっては、指定管理であろうが、市役所、関係ないわけでございますので、私はぜひ、指定管理者制度の施設も、同じ時期にこのアンケートをとるべきと思うんですが、御所見を伺います。
○議長(西田 剛)
  田中総合政策部長。
○総合政策部長(田中祥温)
  指定管理につきましては、それぞれのその指定管理者が、いわゆる民間等の力を活用して、行政にないさらなるサービスをするという目的で実施をしておりますものですから、我々が一概に、特に私の立場で、しなさいというようなことは、ちょっと言えないかなというふうには思っているところでございまして、ただ、御指摘をいただいたことについては、庁内として真摯に受け止めて、考えてまいりたいというふうには考えております。
○議長(西田 剛)
  西村議員。
○23番(西村隆行)
  部長の単独で決めるわけにはいかないと思いますので、ぜひ部長会に挙げていただいて、市民にとっては、そこが指定管理者、何であろうが関係ない、草津市の施設でございますので、ぜひこれだけの貴重な御意見挙がってきますので、この市民アンケートと同時に、私は実施していただきたいことを最後に御要望申し上げてまして、質問終わらせていただきます。ありがとうございました。

市民相談

皆様の思いを承りました。

9月度の市民相談の分野別
道路関係 5
医療介護関係 11
障害者の方に関すること 0
お金に関すること 3
市役所関連 6
法律関連 1
教育 3
交通 1
その他 14
合計 44

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