「質問内容」

　先週の１２月９日金曜日、１１月草津市議会定例会での質疑・一般質問をさせていただきました。 　少し長くなりますが、質問原稿と市からの答弁を紹介させていただきます。 　お時間がありましたら、読んでみてください。 質問 　本年８月１日から３１日までの間、行われました「窓口サービス向上市民アンケート」について、このアンケートは平成１７年度から始められたのですが、今、草津市のＨＰには平成１９年度からの結果しか載っておりませんので、今回含め５回分のアンケート結果からお伺いします。 　この「窓口サービス向上市民アンケート」を続けられている目標は何でしょうか質問します。 市の答弁 　窓口サービス向上市民アンケートにつきましては、市の窓口における職員応対についてアンケート調査により市民の評価を把握し、職員一人ひとりの応対等接遇能力の向上と、窓口サービス等について必要な改善を図ることにより、市民満足度を向上させることを目的として今日まで実施してきたところでございます。 質問 　平成１９年度の実施場所は市庁舎内３８ヶ所と市庁舎外２３ヶ所の計６１ヶ所で行われていました。平成２０年度は市庁舎内が７ヶ所増えて計６８ヶ所になり、平成２１年度には市庁舎内が１０ヶ所増えて計７８ヶ所になりました。さらに、平成２２年度は市庁舎内が１ヶ所増えて計７９ヶ所になり、本年はさわやか保健センターに６ヶ所増えて、アミカホールが指定管理になったので１ヶ所減って計８４ヶ所になりました。 　このように毎年、実施場所を増やしてこられましたが、アンケート回収数は、平成１９年度は市庁舎内が７４件、市庁舎外が１８５件の計２５９件。平成２０年度は市庁舎内が３９件、市庁舎外が２０２件で計２４１件。平成２１年度は市庁舎内が７０件で市庁舎外が１９９件で計２６９件。平成２２年度は、市庁舎内が５２件で市庁舎外が１７６件で計２２８件。本年は市庁舎内が４８件で市庁舎外が１６８件で計２１６件と実施場所の拡大とは逆に減少しています。実施期間に関しても平成１９年度から平成２２年度までは１ヶ月半程度でしたが、本年は１ヶ月と縮小されています。この状況をどのように考えておられるのか質問します。 市の答弁 　アンケートの回収状況をどう評価しているのかとのお尋ねでございますが、窓口サービス向上市民アンケートは、今も議員がおっしゃいましたように、平成１７年度実施以降、少しずつ改善を重ねながら、毎年１か月程度窓口に来られる市民の皆様に御協力いただく形で実施してまいりました。　その間、より多くの御協力が得られるように、アンケート用紙の設置場所を増やしてきたところですが、回収数は設置場所数に比例して増加していないのが現状でございましてアンケートのあり方については、検証する必要があると考えております。しかしながら、回収数にかかわらず、市民の皆様からお寄せいただいた評価ならびに貴重な御意見は、真摯に受けとめ、各部局及び全職員に周知し、その後の接遇向上に努めております。 質問 　この５年間のアンケート結果を各項目の満足度の平均点で比較してみますと、平成１９年は５１．７％、平成２０年は５７．７％、平成２１年は６０．１％、平成２２年は６２．５％、そして、本年は少し下がって５６．９％でした。 　本年度の集計結果を読ませていただくと、概ね好評であったと市としては思っておれるようです。　 　「今後の取り組みについて」は、「市民の皆さまに、より「満足」いただけるよう、あいさつや親切な窓口対応といった接遇能力の向上をはじめ、丁寧で分かりやすい説明や好感のもてる身だしなみ、待ち時間の短縮等、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいります。」とありましたが、具体的にどのような取り組みを実施される予定でしょうか質問します。 市の答弁 　今後の接遇に対する取り組みについてのお尋ねでございますが、これまでのアンケート結果を踏まえ、今後更なる窓口応対の向上を目指すためには、職員一人ひとりが、接遇は職務遂行能力の一つであることを自覚し、職場全体が接遇向上に取り組む職場風土をつくることなどが必要であると考えております。_そのためには、各職員、各所属の主体性ある取り組みが必要でありますので、各所属で、窓口応対の現状把握を行いながら、具体的な行動目標を定め、職場全体で取り組みを推進するといったような方法に見直してまいりたいと考えております。また、そのために必要な研修も実施してまいりたいと考えております。 再質問 　行動目標を定め、研修とは具体的にどのようなものを考えておられるのですか。 市の答弁 　今、職員課を中心といたしまして、具体的な行動目標の前に、それぞれの職員がどのような自己診断をできるかというようなことを踏まえた中で１つのグループとして目標を定めるというところまで議論しているが、具体的にはもう少し時間をいただきたい。 再質問 　過去に実施した銀行等での現場研修は考えられないですか。 市の答弁 私（総合政策部長）も研修に行ったが、かえって迷惑をかけているのではないかと感じた。受け入れ先との調整が課題となり、今のところそのようなことは考えていない。 質問 　平成１７年度から、このアンケートを実施されてきたのですが、昨年、私は各職場で満足度を競ってみてはと提案させていただきましたが、競うものではないと答弁いただきました。確かに、それぞれの部門では場合によっては市民の皆様のご要望に満足していただけない対応をせざるを得ないこともあるので納得しました。 　そこで、来年度８回目を迎えるにあたり、先ほどお聞きした取り組みの結果が市民の皆様へしっかりと伝っているのかの検証のためにも、アンケートの仕方や実施期間の改善は考えておられるのでしょうか。 　例えば、期間を決めてその期間だけ実施するのではなく、年間を通じて実施してみるとか、いろんなことが考えられるとおもいますが、質問します。 市の答弁 アンケートの改善についてでございますが、先ほど答弁いたしましたように、各所属で行動目標を設定し、通年でやるという方法もありますし、通年であっても職場により期間を設けるなど、いろいろな方法がある。今後も検討してまいりたいと考えております。 質問 　10月定例会において、本年10月から始まりましたごみの出し方について、啓発はいかにと質問させていただきました。 　その中で、新しいごみカレンダーだけでは今回のごみの出し方に合わない出し方が減らないとのことで、「回覧」として出された「もう一度確認！」というチラシが、はたして「回覧」でいいのかと指摘させていただいたところ、早速各家庭に「プラスチック製容器類で出せるもの、出せないもの」という現場で困っておられる内容に即したチラシが町内会を通じて配布されました。このことは大変すばやい対応として評価させていただきます。 　ところが、そのチラシの冒頭に「間違った分別のごみは収集されません。新しいごみの分別方法は、10月からのごみカレンダーで再度確認してください。」という説明がありますが、かえって混乱を起こしているように思われます。 　そこで、改めて今回のごみの出し方の変更についてお聞きします。 　まず、今回の変更の目的について確認させていただきます。 市の答弁 本市のごみの分別区分は、平成１３年に改正し、以後１０年を経過する中、市民の皆様の御協力をいただきながら、ごみの排出抑制や分別の徹底による資源化への取り組みを進めてまいりました。しかしながら、時代の流れとともに、排出されるごみの種類も多様化が進み、また人口の増加とともに排出量も増加してまいりましたそのような状況の中、収集したごみで資源化できるものは、徹底してこれを進め、資源化率を高めること、また、従来の普通ごみに混入しておりました古紙類等を資源化すること等で、その分、燃焼ごみが減量化できること、さらには、これに伴い、最終処分量を減少させることで、大阪湾フェニックス計画の残余量にも限りがありますことから、この減量をはかること等、ごみの減量化・資源化への取り組みが必要であることから、ごみの分別区分の変更を行ったところでございます。 質問 　新制度が始まって2ヶ月、毎日ごみの分別をしていると、先の定例会にて評価させていただいた「草津市ごみカレンダー＆草津市のごみの出し方」の小冊子ですが、市民の皆様からもいろいろとごみの出し方についての質問がございまして、見直さなければならないところが出てまいりました。 　例えば、焼却ごみ類で、「木や枝は、一辺５０㎝以下、直径５cm以下にして、ひもでくくってだしてください」と説明されていますが、木や枝をあわせればすぐに直径は５cmを超えてしまう。そこで担当の方に確認すると、「木や枝の１本の直径が５cm以下です。」とのことでした。少しわかりにくい表現と言わざるを得ないと思われます。 　そこで、この小冊子について質問と提案をします。 　今回の変更の目的が、この小冊子になぜ、紹介されていないのでしょうか、質問します。 市の答弁 「草津市ごみカレンダーおよびごみの出し方」についてですが、変更となりました分別区分や収集日程、またごみ袋の引換券制度などの多くの情報について、詳細に解説し、１０月からスムーズにごみを出していただく目的で作成したものです。このたびの変更の目的については、市民への説明前に５月１日号の広報でお知らせし、１０月までに１６４箇所における町内会説明会や地域の団体への出前講座などの機会を通じまして、説明をさせていただいたところであり、これら一連の説明・啓発を前提として、「ごみの出し方」の小冊子は保存版として作成しました。限られた誌面の中で、分別ルールについての説明を重点に構成したものでございます。 質問 　前のごみカレンダーは半年ごとの発行で、上半分にごみの収集日程が載っており、下半分に代表的なごみの分別が説明してありました。毎日、今日はどのごみの種類の収集日かと確認するたびにごみの分別を認識したものでした。 　そこで、提案させていただきます。以前は、半年に一度、ごみカレンダーが発行されていましたが、来年の１０月までごみカレンダーの発行されないのでしょうか、そのときまで待たずに、来年の４月に、この小冊子の改訂版を発行されることについてはいかがでしょうか。そして、市民の皆様からのお問合せ等に対応した、期間は半年がいいのか3ヶ月に１回がいいのか検討しなければなりませんが、ごみ出しＱ＆Ａというようなチラシを定期的に発行されるのというのはいかがでしょうか、質問します。 市の答弁 「草津市ごみカレンダー」につきましては、作成にかかる費用、また配布いただく際の手間、労力等、町内会の御負担等を考慮し、従来から１年単位で作成しておりましたが、平成２３年３月配布分は、１０月以降に分別区分の変更を予定しておりましたことから、半年分の作成としたところであります。このことから、今年９月に配布させていただいたカレンダーにつきましては、従来どおりの１年間分とし、平成２４年９月までの収集日程を掲載したものでございます。一方の「ごみの出し方」につきましては、分別を変更した内容や、ごみ出しのルール等について、また、ごみ袋の引き換え方法や引き換え店等について記載しておりますが、１０月からの変更後は、多くのお問い合わせをいただいく結果となり、今回の見直しについての理解とその徹底を図るため、以後、啓発チラシの全戸配布や回覧等を順次実施してまいりました。２ヶ月が経過し、その間に地域の皆様にも御協力いただき、お問い合わせも含め、分別が不十分なごみの件数も減少傾向にあります。しかしながら、新しいごみの分別区分について、まだまだ十分に御理解いただけていない状況も見受けられますことから、さらに広報誌やチラシによる啓発や説明に出向く予定でございます。議員から御提案いただきました４月の小冊子発行につきましては、市内への転入者が増加する３月から４月にかけて、再度の啓発を行うことを検討しておりましたことから、議員の御質問を踏まえて、ごみの分別の目的や分別方法を_わかりやすく記載して、これを全戸配布いたします。また、それまでの間には、ごみ問題を考える草津市民会議が発行いたします「ごみジャーナル」の２月配布分で、分別ルールの徹底についての特集を行う等の予定をされており、これらも、あわせ行いながら、市民の皆さんに浸透するまで定期的に広報等を利用して啓発活動を進めてまいります。 再質問 　回覧されたＱ＆Ａをホームページに載せないのですか。 市の答弁 　ホームページの充実ということで、ご提案いただいたことを検討してまいりたい。 　ここまでお読みいただいてありがとうございます。後日、インターネット中継録画や議事録にくわしくアップされます。