「質問させていただきました。」

　おはようございます！草津市議会議員の西村隆行です。
　本日の午前１０時より、草津市議会９月定例会の質疑・一般質問の２日目が開催されます。
　私の先日の１日目における質問は次のようにさせていただき、市の答弁をいただきましたので、ご紹介します。

質問
　　草津市議会議員にさせていただいてから、９年間、私は市民の皆様に信頼される市役所を目指し、民間の流通業界でお世話になった２３年間の経験から、市役所職員さんの接遇能力の向上に対して数々の提案をさせていただいてきました。
　特に、平成１７年から実施していただいた「窓口サービス向上市民アンケート」は、７年間も継続して実施していただきました。
　市民の皆様からも、「窓口サービス向上市民アンケート」を実施されてから、何かしら職員さんの態度が柔らかくなりより丁寧に、より親切になってきたと喜んでいただいたものでした。
　回を重ねるごとに、アンケート用紙の置き場も増加して、より多くの市民の皆様のお声をいただけるように改善をされてきました。
　本年、８回目を迎えるにあたり、大きな改善が必要ではとのことで、昨年の質問でいろいろと提案させていただいたのですが、本年は、市役所１階の総合案内所の「市民の声」という形で５月１５日から始めておられました。
市民の皆様へのお知らせも５月１５日号「広報　くさつ」の１１ページの「でんごんばん」に「市民の声を市政に～「市長への手紙」をホームページで公開～」の記事の後半に載せてありました。
昨年の私の「窓口サービス向上市民アンケートを続けている目標は何でしょうか」という質問に、市の答弁では、「市の窓口における職員応対について、アンケート調査により市民の評価で把握をし、職員一人一人の応対等、接遇能力の向上と窓口サービス等について必要な改善を図ることにより、市民満足度を向上させることを目的として今日まで実施させてきていたところでございます。」とありましたが、「市民の声」という形になったことの経緯をご説明してください。

市の答弁
　「市民の声」に変わった経緯についてでございますが、ご承知のとおり「市民の声」は市役所総合案内に投書箱を設置し、来庁の際に気付いたことなどを気軽に投書いただき、その対応策を掲示するというものでございまして、これまで実施してまいりました「窓口サービス向上市民アンケート」に代わるものであるという位置付けではなく、恒常的に市民意見を把握する機会として制度を設けたものでございます。８月末まで１１件の投書をいただいており、接遇関係は７件ございました。これにつきましては、それぞれの部署を通じて、改善を図っていきたいと考えます。
　次に、「窓口サービス向上市民アンケート」につきましては、これまで西村議員からの御提案により、年々改良を重ねて実施してきたところですが、ここ４年間はおおよそ７割の方々に御満足いただいており、継続して一定の成果が得られているものと認識しております。

再質問
なぜ、受付カウンターだけなのか
市の答弁
初年度ということもあり、今回の設置による現状をみながら、今後の設置を判断したい。
再質問
どういう基準で設置判断するのか
市の答弁
　件数もあるが、内容をみて判断したい。
再質問
　だれがそれを判断するのか
市の答弁
　最終は私（総合政策部長）が判断するが、いろいろな意見を参考に決めていきたい。
再質問
　最低限、各フロアに必要では
市の答弁
　市民の満足度をあげるにはどうすべきか、検討して考えていきたい。

質問
「窓口サービス向上市民アンケート」の集計結果をふまえ、新たな取り組みに挑戦されるとのことで、その内容を昨年、お聞きしたところ、市の答弁は「今後の接遇に対する取り組みについてでございますけれども、これまでのアンケート結果を踏まえまして、今後さらなる窓口応対の向上を目指すためには、職員一人一人が、接遇は職務遂行能力の一つであるというふうな自覚をしまして、職場全体が接遇向上に取り組む職場風土をつくることが重要であるというふうに考えております。
そのために、各職員、各所属の主体性のある取り組みが必要でありますので、各所属で窓口応対の現状把握を行いながら具体的な行動目標を定め、職場全体で取り組みを推進するといったような方法で今後見直してまいりたいというふうに考えております。また、そのための必要な研修も、あわせて進めていきたいというふうに考えております。」ということでして、その研修の具体的なことをおききすると、市の答弁は「今、職員課を中心にいたしましてですね、具体的な行動目標の前に、それぞれの職員がどういうふうな自己診断ができるかというふうな部分を踏まえた中で、一つのグループとして目標を定めるというところまでは議論はしとるんですけども、具体的な、今、詰めにつきましては、もう少し時間をいただきたいなというふうに考えております。」ということでした。
そして、考えられた結果、「チーム評価シート」の平成２４年度版にチャレンジ目標の③番の「CS（市民満足）向上」の欄が追加されたと聞いております。このチャレンジ目標③についてお聞きします。
　目標の設定説明に「好感の持てる接遇や、よりよいサービスの提供など各職場におけるCS（市民満足）向上に関すること。特に市民からの声・視点から目標を立ててください。」とありますが、「市民の声・視点」をどこから得られるのですか、また、どなたが評価されるのですか、市民の皆様が直接、評価することはできないのですか、質問します。

市の答弁
　　今年度はＣＳ向上を一歩踏み込み、人材育成評価制度のチーム評価において、各職場に応じたＣＳ向上に向けたチャレンジ目標をグループ単位で設定し、随時セルフチェックすることにより、主体的に各職場の実態に応じた取り組みを実施しております。チャレンジ目標の例として、「親切・丁寧な窓口・電話対応」や「見やすく分かりやすい情報発信の工夫」「プラスアルファのある説明の実践」等があります。
　しかしながら、議員御指摘のとおり、この評価シートは自己評価でありますことから、今年度は実態を踏まえまして、２５年度には外部評価も取り入れたく思います。
また、このような形での取り組みを総点検する意味合いで３年に１回の頻度で、従来の手法に工夫を加えて窓口サービス向上市民アンケートを実施し、より多くの市民の皆様の評価をいただけるよう取り組んでまいりたいと考えております。

再質問
　どの時点の市民の声や評価に基づいて実施するのか
市の答弁
　グループ内での議論を踏まえて、目標を設定している

質問
　私は日ごろ、草津市行政の総合力の強化についてお聞きしております。
　９月１日号の「広報　くさつ」の表紙から３ページにわたって「子どもたちの防災教育」の特集が載っておりました。
　内容もわかりやすく、保護者の皆さんがいかにしてお子さんを守っていけるかを説明されていました。
　ただ、この特集は、「自助」「共助」「公助」からすると、「自助」のみであり、行政としては少しでも「公助」の情報も載せるべきではなかったかと思い、ここで、昨年２月定例会の予算審査特別委員会で市内の全小学校に設置すべきであると提案させていただいた防災倉庫と子どもたちの防災について、市民の皆様にも知っていただきたいので、何点か質問させていただきます。
　私は、９月１日地元の笠縫東小学校で開催されました「第２４回笠縫東子ども大会」に参加させていただき、その時に、防災倉庫をゆっくりと外見だけでありますが、拝見させていただきました。
　基礎もしっかりとされていて、大きな地震が来ても大丈夫なような安心感を感じました。
　それでは、教育委員会にお聞きします。
　防災倉庫のカギは各小学校のどこに管理されていて、先生方を含め全職員さんがそのことをご存知なのでしょうか。
　防災教育の一環として、この防災倉庫の使い方や管理状態等の学習はされているのでしょうか。

市の答弁
　防災倉庫の管理等についてのお尋ねでございますが、防災倉庫は広域避難所である市内の各小学校に設置されたものでありまして、昨年度新たに設置されました８箇所につきましても、防災担当課から各小学校にその取り扱い方法を説明のうえ、倉庫の鍵と防災無線の引渡しを終えたところでございます。教職員についても、十分な周知が図れていないので、この鍵と防災無線について改めて周知に努めていきたい。
　また、防災倉庫の使い方や管理状態等の学習についてでございますが、現在のところ、殆どの学校では、倉庫の見学や防災備品を活用した学習はされておりません。
　今後、防災マニュアルの見直しと合わせて、子どもたちの防災意識の向上に役立て、防災教育の充実のために活用されるよう促してまいりたいと考えております。

質問
　次に、災害は平日に来るとは限りません。土日祭日・深夜に起こることも充分考えられるわけであります。ここで、まちづくり協働部にお聞きします。
　各町内会の会長さんたちには、この防災倉庫のカギは渡してあるのでしょうか。
　定期的に、町内会防災活動の一環として、この防災倉庫の使い方等の訓練は実施されていかれるのでしょうか。

市の答弁
　各町内会長の方々へ防災倉庫の鍵をお渡しているかについてのお尋ねでございますが、現在、防災倉庫につきましては、危機管理課が備蓄物資の再配分を終え、設置した小学校に防災倉庫の鍵と防災無線の引渡しを終えたところでございまして、各町内会長の方々へは防災倉庫の鍵をお渡ししていないのが現状でございます。
　しかしながら、災害時には、近隣住民の皆さん等が互いに助け合うことが重要であり、顔の見えるつながりを有している地域を代表する学区・地区自治連合会やまちづくり協議会は、地域の防災を担っていただける組織でもありますことから、これらの方々へ防災倉庫の鍵をお渡し、いざという時に対応していただけるような準備を整えることは大変重要であると考えております。
　次に、町内会防災活動の一環として、防災倉庫の使い方等の訓練は実施されていかれるかについてのお尋ねでございますが、現在、町内会ごとに自主防災組織の設置を呼び掛けている中で、例えば、町内会で実施されている町民運動会等におきまして、防災器具等を活用した競技を組み入れておられる地域もあるなど、防災に対する意識は高まりつつある状況であり、今後、防災倉庫の使い方等の訓練を行うことも重要であると考えております。
　なお、今年度に予定しております、市の総合防災訓練におきまして、防災倉庫内のチェーンソーや浄水装置等の取り扱い訓練や仮設トイレの設営訓練を行い、多くの住民の皆様にその技術を習得していただけるよう計画をしているところでございまして、今後も担当部局とともに地域の方々と連携・協力ができるよう、調整に努めてまいりたいと考えております。

質問
　次に、今、災害時の帰宅困難者のことが注目され、先日の大都会における防災訓練でも対応した訓練が実施されたとの報道がありました。
　教育現場にてこの帰宅困難者のことを考えてみますと、子どもたちの保護者の方々がこの帰宅困難者になることが多いと思われます。
　教育委員会と子ども家庭部としてはどのように対応しようとされているのでしょうか。

市の答弁
　学校に関わっての防災につきましては、地震等の大規模災害の際は、地震がおさまったら、子どもたちを一堂に集めて、安否を確認、その後、保護者に連絡し一緒に帰ってもらうという流れになります。しかし、保護者が帰宅困難者になられた時の対応については、連絡が取れないということも想定されますので、そのときは学校で待機を継続してもらうということになります。なお、現在、県教育委員会作成の「学校防災の手引き」にもとづきまして、各学校でマニュアルの見直しを進めております。なお、この中ではケースを想定した教職員、児童、生徒のとるべき行動について規定することとなっております。保護者が帰宅困難者になられた場合にも対応できる基本マニュアルになると思います。また、保護者への訓練の実施も進めてまいりたいと考えております。

　　次に、子ども家庭部の対応でございますが、幼稚園および保育所においては、保護者の送迎を原則といたしており、放課後児童育成クラブ「のびっ子」におきましても、保護者のお迎えを原則としております。したがいまして、災害発生時に保護者が帰宅困難となられた場合は、可能であれば保護者に連絡を取り、保護者に代わって児童のお迎えをしていただけるご家族等にお迎えをお願いいたします。仮に、保護者と連絡が取れない場合や、他に迎えに来られる方がおられない場合は、幼稚園、保育所および「のびっ子」において、児童が安全に過ごせるよう、保育を継続してまいります。

　より詳しくは、後日、草津市議会のホームページに中継録画が配信されますので、ご覧いただければ幸いです。
　さて、本日は９人の議員が質問されます。同僚の西垣和美議員は、午後２時半ごろの予定です。ご注目ください。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０１２年９月１８日（火）午前９時２６分