こんにちは！草津市議会議員の西村隆行です。
先ほど、草津市議会９月定例会にての一般質問をさせていただきました。
概略ですが、報告させていただきます。
今回も、市民の皆様といろいろとご相談を受けてきた事柄を中心に質問しました。
質問項目
市の管理する草刈り等について
○各担当別の「草刈り等」の一覧表は作成できないか。
○一般家庭の「草刈り等」用の第４のごみ袋は作成できないか。
窓口サービス向上市民アンケートについて
○質問項目が６項目になった経緯は。
○アンケート投函数増加への取り組みは。
○アンケート設置場所の決定理由は。
○アンケート実施で職員さん接遇対応はどのように向上すると考えているのか。
質問
草津市には、第2次草津市緑の基本計画があります。
それは、「１．未来に向けた、花と緑のまちづくりプランです。市民と共に、ひと・都市・自然が交感するみどりのまちを目指します。」「２．みどりを守り、つくり、育てる取り組みを総合的に進めます。今あるみどりと新たにつくるみどりで花と緑のまち 草津を創造します。」「３．湖岸からまちなかまで、それぞれのみどりを重点的に増やします。湖岸・河川・道路・公園・広場・住宅地など身近なみどりを豊かにします。」という基本計画であります。
この基本計画の中にある「緑化の目標」の説明文に「公共施設における緑化を推進するとともに、市民の最も身近な場所における緑化を推進する市民運動を展開し、目標年次までに1世帯当たり1本の緑化（5万本の緑化）を目標します。」とありました。
この点も踏まえ、市民の皆様の立場で緑化推進に伴う「草刈り等」について２点お聞きします。
まず１点目は、道路や河川等の「草刈り等」についてです。
それぞれの部署において、担当の箇所の「草刈り等」を毎年、順当に処理されておられると思いますが、その年によっては「草刈り等」の順番が違ったり、例年と違う対応をしなければならないことがあると思います。
市民の皆様にとっては、その場所の「草刈り等」がどこの担当部署かということはあまりご存知ないと思われ、ある程度の予測を立てそれぞれの部署に行かれることになりますが、違う部署に行かれるとすぐに答えが出ず、他の部署に行かなければならないということが発生していると思います。
そこで提案ですが、パソコンの表計算ソフト等で市内の市が担当している道路や河川や公園の「草刈り等」の一覧表は作成できないでしょうか。
その一覧表を作成することによって、どの部署に市民の皆様が行かれても、すぐにその時の状況がお伝えできるのではないでしょうか。
そして、もし、部署が違っていたら次からはその正しい部署に行っていただくこともお願いできるようになります。
また、一覧表を作成するために改めて市内の市が担当する「草刈り等」箇所が確認でき、市民の皆様からのご指摘があって忘れていた「草刈り等」を実施することもなくなるのではないでしょうか、いかがでしょうか。
答弁
道路や河川等の草刈につきましては、交通量の多い幹線道路や交差点付近、急勾配な河川法面など、地域での実施が困難な箇所を、市において実施しております。
その他の場所については、河川愛護活動、道サポーター活動並びに、地元町内会の皆様に日常管理の中で、草刈についても、お願いしているところであります。
草刈につきましては、道路、河川等の各管理者ごとに、毎年実施箇所を、行っておりますことから、管理者間による情報の共有を行い、草刈を行う作業場所と工程の一覧表を窓口に備え付けて、市民サービスに努めてまいります。
＜再質問＞
もう一度所感を。
<答弁>
様々な所管に関する事項は、共有すべきところは共有し、前例主義だけではなく、改善に役立てていきたい。また、こういう問題意識を持ってもらいながら、どうすれば市民の目線にたって、市民サービスができるか、職員に周知徹底してまいりたい。
質問
次に２点目ですが、それは市民の皆様の個人宅の「草刈り等」に関することです。
町内会や、それぞれの団体が「草刈り等」をされた草はクリーンセンターに持ち込むと、担当部署の許可のもと処分費等の減免措置等があります。
ところが、個人宅の「草刈り等」した草はそうはいきません。あたりまえですが必ずご自分で処理しなければなりません。すなわち、今のごみ袋の種類からいうと、「焼却ごみ袋」に入れて出さなければなりません。
この「焼却ごみ袋」は他のプラスチック用とペットボトル用と比べると大きさも小さく、「草刈り等」をした草を入れるとすぐに満杯になります。
せっかく、苦労して生ごみ等を減量しても、「草刈り等」をした草でその苦労も飛んでしまいます。
担当部署に平成２３年９月からごみ袋が引換方式になってからの３種類の交換比率を確認させていただきました。
すると、平成２３年９月から平成２４年９月までで、「焼却用」が約７３％、「プラスチック用」が約２２％、「ペットボトル用」が約５％の交換比率でした。同じく平成２４年９月から平成２５年９月まではそれぞれ約７８％、約１７％、約５％でした。同じく、平成２５年９月から平成２６年６月までは、それぞれ約７９％、約１６％、約５％でした。
そこで、提案ですが、３種類のごみ袋に４種類目の「草刈り等」の草用のごみ袋は作成できないでしょうか。
答弁
本市では、平成２３年１０月より、ごみ袋の配布方法を引換券方式に変更し、併せて焼却ごみ類用、プラスチック製容器類用、ペットボトル類用の３種類につきまして、各家庭のごみの状況に応じて、必要な分のごみ袋と引き換えてもらうことにより、ごみの減量とリサイクルの推進に努めていただいているところでございます。
御提案いただいた刈り草等の専用の袋を新たに作成することにつきましては、刈り草の土を払い落とし、十分に乾燥させ、嵩を減らしたうえで、焼却ごみ類としてお出しいただくことが、ごみの減量化に繋がるものと考えておりまして、刈り草専用の袋を新たに作成する考えは、現在のところ、ございません。
また、刈り草を畑や花壇の土と混ぜ合わせることで堆肥化できることなどを市民の皆様に御紹介し、ごみの減量化に努めて参りたいと考えておりますので、御理解いただきますようお願いいたします。
質問
私は市議会議員にならせていただいてから、より信頼される草津市役所を目指し、職員さん達の市民の皆様に対する接遇の向上についていろいろと提案させていただいてきました。
その提案させていただいた事柄の中で実施できた「窓口サービス向上市民アンケート」について質問をいたします。
平成17年度から7回にわたり、最終はほとんどの窓口にて実施された「窓口サービス向上市民アンケート」でしたが、一応の成果はあったとして平成23年度にて終了され、平成25年9月定例会で、「『窓口サービス向上市民アンケート』の実施については平成２６年度には実施をしていきたい。その際には、アンケート用紙の項目『職員のあいさつは？』『職員の窓口対応は？』『職員の説明の仕方は？』『職員の身だしなみは？』『窓口での待ち時間は？』の５つと『見られている』ということも項目に入れてはどうかとか、あるいはアンケートを投函していただく数が横ばいになっていったというふうな反省もございますので、どういうふうにその調査をやっているということを周知していったらいいのかということを、今現在検討しておりまして、その検討を踏まえて、実施していきたいと思っております。」というような答弁をされました。
この「見られている」というのは、平成25年度に実施されました株式会社インソース社の「窓口調査報告書」で「課題としては、お客様とのアイコンタクトが少ない点、ポスターが破れている等、職場環境について『見られている』という意識が低いところが見られる点、それから身だしなみなどにおいて、職員間の意識の差があるところが見受けられる点、また職場環境の整理・改善・態度・対応について、やはり『見られている』という意識の必要性がある。」との内容があったからと思います。
このようにある程度期待がもてる「窓口サービス向上市民アンケート」が新たに実施されると思っておりました。
ところが、８月に入ったある日、市役所に来てみますと、各玄関口に「窓口サービス向上市民アンケート」を記入する机がおいてありました。
そして、「アンケート実施中」というのぼりがそれぞれの机の横に立ててありました。
しかし、各窓口にはおいてありません。市のホームページや広報くさつ8月1日号を確認すると、市役所内は各玄関口にしか置いていないとの説明でした。ただ、アンケート項目は前述の5項目に「窓口や棚など整理されていましたか？」の項目が増えていました。
これで、7回実施してきた「窓口サービス向上市民アンケート」の一応の結果をふまえ、新たなアンケートとされているのですか、その経緯を４点かにわたってお聞かせください。
まず１点目に、質問項目が先ほどの市の答弁にあったように『見られている』という意識の必要性に関しての項目が入っての６項目になった経緯をお聞かせください
答弁
窓口行動観察調査の結果といたしまして、今後の課題がいくつか提起されております。その中で、カウンター周りだけではなく、職場全体が整理整頓されているのか、雑然としており不快な印象を与えていないかといった観点、さらに、職員の表情、姿勢、態度、身だしなみは、必ず市民の皆様の目に入るために、自分の基準や業務だけを中心に考えるのではなく、市民の皆様から見てどうなのか、いわゆる『見られている』という意識も大切だと判断いたしまして、今回、評価項目を追加することといたしました。
質問
次に２点目として、アンケート投函数が過去７回で横ばいになったとの答弁もご紹介しましたが、のぼりを立てて、それでアンケート投函数が増加すると考えられたのですか、お聞かせください。
答弁
啓発の方法ということでございまして、市民の皆様に対して、アンケートを実施していること、期間、また、記載場所であることなどのＰＲ効果を期待し、周知のための啓発のぼりを設置することといたしました。
＜再質問＞
本人通知制度ののぼりと同様に、なぜ庁舎外には設置しなかったのか。
<答弁>
市民の皆様が直接受益となる制度の周知を行うサービスと、職員の態度やサービスの質という内部管理的な業務に対するアンケートの実施とでは、ある程度周知の仕方は違ってしかるべきかと考えて、そこまでは踏みこまなかったということである。
＜再質問＞
職員のサービスの質の向上は、市民の受益になるのではないか。同じような感覚が必要ではなかったか。
<答弁>
職員の接遇態度は、市役所の第１印象になるので、それを高めていきたいという思いは第１である。そのことは、日々の窓口業務でお声を聞きながら、自助努力で、改善できればそれにこしたことはないと思うわけである。しかしながら、定期的にアンケートを実施して、客観的に市民の声を聞くということも大事であり、また、「市民の声」という制度もあり、まさにモニタリングにあたるものだと思うが、市政全般にわたる声を気軽にお出しいただけますように、そういったことも複合的に活用しながら、接遇の向上を図っていければと考えている。
質問
３点目として、前回アンケートでは、主要な窓口にもアンケート用紙を置かれたと思いますが、今回のアンケート用紙設置個所はどのような理由で決められたのですか、お聞かせください。
答弁
前回アンケートでは、各課のカウンターに用紙を設置しましたが、市民の皆様の声などから、アンケートにご協力いただける方の動線を考え、アンケート用紙と回収箱をあわせて設け、アンケートの実施をＰＲを兼ねて、全ての庁舎出入り口に記載台を設置することといたしました。
質問
最後に、今回のアンケート実施で草津市役所職員さんの接遇対応はどのように向上すると考えておられるのかお聞かせください。
答弁
アンケート実施による職員の接遇対応向上当アンケートは、市民意見の把握を行い、接遇技術や意識を見直す契機とすることを目的に実施しており、貴重な御意見を職員一人ひとりが自分自身や自分の職場への意見として捉え、各職場においても点検を行い、ＣＳ推進員を中心に、改善が必要なもの、改善可能なものについては、速やかに対応するよう努めているところでございます。
今回のアンケートを実施することで、あいさつや親切な窓口対応といった接遇能力の向上をはじめ、丁寧で分かりやすい説明や好感のもてる身だしなみ、待ち時間の短縮等、市民満足度の向上という面で捉えるだけではなく、組織マネジメントの観点から、人材育成のための活動であるという認識をしております。最終的には市民福祉の向上を図るために、その担い手となる職員の育成は不可欠でありまして、平成２６年度に見直しをいたしました人材育成基本方針にも、そのことは位置づけているところでございます。
以上、最後まで読んでいただきありがとうございました。より詳しくは、後日草津市議会のホームページに中継録画がアップされます。また、約２か月ほどかかりますが、議事録も同じくアップされますので、ご覧ください。
２０１４年９月１１日（木）午後４時６分
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