「質問と市の答弁」

　おはようございます。
　草津市議会議員の西村隆行です。
　１７日に行いました、草津市議会６月定例会での一般質問の質問内容と市の答弁を、速報版ですが、紹介させていただきます。
　長文になりますがよろしくお願いいたします。
　なお、再質問も含めた中継録画は６月末ごろに草津市議会ホームページにアップされますし、正式な議事録は９月ごろに同じくホームページにアップされます。
〇質問
　令和７年６月１１日に公布された改正労働施策総合推進法がいよいよ、令和８年１０月に施行されます。
　このことに伴い、カスタマーハラスメント対策が事業主に義務化されることを踏まえ、草津市では令和８年度当初予算で「カスタマーハラスメント対策事業費」として、「音声案内付き電話録音装置」を１０６施設の公共施設に設置する予算３３３４万５千円と「防犯カメラ」１３５台を８８施設に設置する予算２７３３万１千円を計上されました。
　私は初当選以来２３年にわたって「使いやすい草津市役所」になっていただくためにいろんな提案を行わせていただいてきました。
　その一つとして、この夏８月ごろに「窓口サービス向上市民アンケート」が実施されます。このアンケートによって、さらに市民の皆様と職員さんの信頼関係が向上することを期待しております。
　信頼関係が向上していくことの観点から、令和8年１月に改定されました草津市・草津市教育委員会発行の「職場におけるハラスメント防止指針～すべての職員が働きやすい職場環境に～」からいくつかのことについて質問します。
　この３１ページからなるマニュアルの１２ページに「（４）職場におけるカスタマーハラスメント」にて「カスタマーハラスメントとは、一般的な職場において、
① 他の事業者や行政サービス利用者等が行う
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであることにより、
③ 職場環境が害されること
であり、①から③までの３つの要素をすべて満たすものを言います。」と説明あります。
　そして、「カスタマーハラスメントは、職場や職員、他の行政サービス利用者へ影響を与える可能性があります。
○職場への影響
・時間の浪費（クレームへの現場での対応、電話対応、謝罪訪問等）
・業務上の支障（来客対応によって他業務が行えない等）
・人員確保（離職に伴う職員の新規採用、教育コスト等）
○職員への影響
・業務のパフォーマンスの低下
・健康不良（頭痛、睡眠不良、精神疾患等）
・現場対応への恐怖、苦痛による職員の配置替え等
○他の行政サービス利用者への影響
・他の行政サービス利用者の利用環境、雰囲気の悪化
・業務遅滞によって他の行政サービス利用者等がサービスを受けられない等」と続いています。
　さらにより詳しく、カスタマーハラスメントについて、具体的にどのような事象が当てはまるかが記載されています。
　また、２７ページからは「別紙」として「カスタマーハラスメント対応マニュアル」がございます。
　６項目の「担当者の基本的心得」があり、７項目の「組織的対策の基本」があり、５項目の「共通の対応」があり、最後に４項目の「対応時の留意事項」がきめ細かく記載されています。
　これらを読ませていただいて感じることは、カスタマーハラスメントが起こってからの対応が中心ではないかと懸念しています。
そこで質問しますが、事前にカスタマーハラスメントが行われないように、どのような施策を考えておられるかを、冒頭に紹介した、「音声案内付き電話録音装置」を１０６施設の公共施設に設置する予算３３３４万５千円と「防犯カメラ」１３５台を８８施設に設置する予算２７３３万１千円についてを中心に質問したいと思います。
まず、「音声案内付き電話録音装置」ですが、この装置はただ会話を録音するだけですか、それとも「この通話はサービス品質向上のため録音しております」「お客様対応内容の確認のため、通話を録音させていただいております」「内容確認のため、通話を録音いたしますのでご了承ください」というような自動音声によるガイダンスを流されるのですか、質問します。
「答弁」
音声案内付き電話録音装置の自動音声ガイダンスにつきましては、設置するすべての回線において、通話前に「サービス向上および記録保持のため、通話を録音させていただきます。」といった内容のガイダンスを流すことを予定しております。
〇質問
　その目的について質問しますが、録音ガイダンスを行う主な目的は、録音していることを事前に伝えることで、利用者の安心感を高め、プライバシー保護の観点からも適切な運用ができ、トラブルや誤解を防ぐ効果があります。また、企業側等にとっては、録音を行う理由や範囲を明確にすることで、プライバシー保護や法令遵守の観点からも重要な役割を果たします。録音したデータは、対応品質の向上やクレーム防止、トラブル発生時の事実確認などに活用可能です。そのため、ガイダンスはその前提として欠かせないものと言われておりますが、このような目的でしょうか質問します。
「答弁」
自動音声ガイダンスの目的につきましては、議員ご案内のとおり、事前ガイダンスにより、録音の実施とその目的を予めお伝えすることで、市民の皆さまに安心してお問い合わせいただけるようにすること、そして、過剰または不当なクレーム等のカスタマーハラスメントの発生を抑制することを主な目的としております。また、職員の電話応対における接遇意識の向上、業務の公正かつ適正な執行の確保にも繋がるものと考えております。
〇質問
次に、「防犯カメラ」の設置ですが、予算常任委員会の時に質問しましたが、設置場所に「防犯カメラ設置中」等の啓発表示はされるのですか、質問します。
「答弁」
防犯カメラ設置の啓発表示につきましては、　防犯カメラの存在を告知することで、市民の皆さまに安心して施設を利用いただけるよう、また、カスタマーハラスメントの行為を抑止できるよう、各施設の入口付近等に表示する予定でございます。
〇質問
　設置される「防犯カメラ」には録音機能はついていますか、質問します。
「答弁」
　防犯カメラの録音機能につきましては、設置を予定している窓口カウンター付近で、会話が常時交錯し、明瞭な音声データを記録するためには、複数の箇所に集音装置を設置する必要があり、経費が大幅に増加することから、録音機能は付加せず、映像データのみを記録する対応を予定しております。
〇質問
　さらに、草津市教育委員会が令和8年５月に策定された「学校と家庭や地域との良好な関係づくりガイドライン」からも質問します。
「ガイドライン策定の背景と目的」のところに「保護者や地域との良好な関係は、学校に対する深い理解と信頼を醸成し、不必要な誤解やトラブルを未然に防ぐ強固な土台となります。日頃から学校が、教育活動の状況や目指す方向性を積極的に発信し、保護者や地域の意見等を丁寧に聴くことで、学校への共感や「共に育て、支えよう」という応援の気持ちが生まれます。このような双方向のコミュニケーションを通じて築かれる信頼関係こそが、こどもたちの学びを豊かにし、健やかな育ちを支える活力となります。
一方で、教職員がこどもと向き合う時間を確保し、質の高い教育活動に専念するためには、教職員のウェルビーイングの向上と、安心して働ける職場環境の整備が不可欠です。カスタマーハラスメントへの対応に関する法整備に伴い、本市においても令和8年1月に「職場におけるハラスメント防止指針」を改定し、市全体としての対応を定めました。」と説明されています。
また、このガイドラインを策定したというお知らせには、学校現場におけるカスタマーハラスメントを未然に防げるような保護者等との関係づくりを主眼において策定したと説明されていますが、じっくりと読んでいくと、「職場におけるハラスメント防止指針～すべての職員が働きやすい職場環境に～」同様に、詳しくカスタマーハラスメントへの対応が記載されていますが、やはり起こってからのことが中心のように感じました。そこでお聞きしますが、「音声案内付き電話録音装置」や「防犯カメラ」以外で教育委員会として何か対策を考えておられますか。
「答弁」
カスタマーハラスメント対策につきましては、日頃から保護者との丁寧なコミュニケーションを通して信頼関係の構築に努め、カスタマーハラスメントの未然防止につなげることを重要視しております。また、対応に当たっては、教職員が一人で抱え込まず、管理職への迅速な報告や、記録係を含めた複数人での対応を行うなど、組織的な対応を基本としております。そのため、７月には、組織的対応の在り方や初期対応のポイントについて、具体的事例も交えた講師派遣型による研修を全小中学校で実施する予定をしており、教職員の理解と対応力の向上を図ってまいります。
〇質問
　ではここで、会派視察で５月１３日水曜日から１５日金曜日まで、東京ビッグサイトで開催されました自治体・公共Week2026に会派としていかせて行かせていただき、展示会場で説明を受けてきたカスタマーハラスメント対策機器を紹介します。
　それはAI音声認識機能を活かして、職員さんと市民や保護者の皆様の会話を瞬時にPC等のモニターに可視化し記録できるシステムで、このシステムはいくつかの窓口や相談室での対話を集合モニターで観察でき、カスタマーハラスメントにつながる言葉を相手が発すると、その集合モニターにアラーム等の表示を出すことができます。このシステムによって、「言った、言わん」のトラブルが防止でき、集合管理されているので、いざというときには、応援メンバーをその場所に行かせることも可能になります。市民や保護者の皆様は難しい言葉等が出てきても、そのモニターで可視化した文字を確認できるので安心できますし、職員さんもより丁寧に対応できるようになりますし、いざというときに応援に来てもらえると安心感を持てるようになります。このようなシステムの情報収集と導入についての草津市のお考えを質問します。
「答弁」
AI音声認識機能を活かした記録システムの情報収集と導入につきましては、ご紹介のシステムは、対応内容の記録と可視化を支援するものでございまして、来庁者の不適切な言動や、感情が高まった際に、アラーム等で周囲の職員に知らせる機能
があり、迅速で円滑な組織対応が期待できるほか、応対の質の向上や、職員の心理的安全性等につながるなど、有効な業務ツールのひとつになり得るものと認識しております。先進自治体に問い合わせたところ、実際の自治体窓口での運用は実証実験の段階にあり、当該システムが実装された場合の実用性や費用等が明らかでないことから、他の同様のシステムを含め、先進自治体の運用状況、導入効果等について、情報収集に努めてまいりたいと考えております。
　さらに、電話での問い合わせ等にAI音声認識能力を活用し、電話対応に対して発生する「メモを取るのに追われてしまう」「状況把握・情報共有が遅れる」「記録作成に時間がかかる」を解決できるようになっておりますが、このような機能について情報収集と導入は検討されていますか質問します。
「答弁」
電話対応におけるAI音声認識機能につきましては、今年度、カスタマーハラスメント対策として、音声案内付き電話録音機能を導入することで、トラブルの未然防止や職員の電話応対の品質向上が期待できると認識しておりますが、ご紹介のAI音声認識機能の活用により、通話内容がタイムリーに可視化されることで、より適切な　電話応対が可能になるなどの効果が期待できますことから、先ほどご答弁申し上げましたとおり、先進自治体における運用状況や導入効果等について、情報収集に努めてまいりたいと考えております。
最後までお読みいただきありがとうございました。
これからも皆様にとってより使いやすい、より信頼される草津市役所目指し、がんばりますので、よろしくお願いいたします。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２６年６月１９日（金）午前９時４２分