こんばんは！草津市議会議員の西村隆行です。
昨日、草津市議会６月定例会での、一般質問をさせていただきました。
速報ですので、完全ではありませんが、質問と市の答弁を紹介します。
○質問
全国の都市を対象にした、東洋経済の住みよさランキング2014年で、「近畿」エリアでは、2013年にランクアップして１位となった我が草津市が、２年連続でトップという非常にありがたい評価を得ておりました。
本年はどう評価されるかわかりませんが、2014年草津市は、電機などの工場が多数立地する工業都市であることに加え、京阪神圏のベッドタウンとして高水準の人口増加が続いており、小売業販売高の増加で「利便度」は全国４位に浮上したとのことでした。そして、転入･転出人口比率、住宅着工戸数の水準も高く「快適度」でも９位と、２部門での高い評価が2年連続「近畿」で「住みよさランキング」のトップという評価を得た理由でした。
はたして、市民の皆様はこの「住みよさランキング」の「近畿」で2年連続トップという実感を感じておられるでしょうか。
先日、「平成26年度 各部・局の組織目標」の「達成状況」と「平成27年度 各部・局の組織目標」をいただきました。
これを確認させていただくと、各部・局でそれぞれの現状分析と重点目標を掲げられ、市民の皆様のご期待に添うべく邁進をされていることが理解できるわけではあります。
しかし、市民の皆様のご意見・ご要望は多岐にわたっており、私たち市議会議員の大きな役割として、市行政が気が付かれない事柄を指摘させていただき、共に解決へと進んでいくことが必要と思っております。
今回は、この観点から４点、質問をさせていただきます。
まず１問目です。
市行政は、市民の皆様の日々の「安心・安全」の確保にご努力をいただいておるわけでありますが、土曜日・日曜日・祝日の草津市役所閉庁日の市民の皆様の困りごとに対する職員さんの対応についてお聞きします。
閉庁日に市役所に電話すると、音声案内で平日の開庁時間の案内と緊急時の連絡先として守衛室の「５６１－２４９９」を案内されています。
そこに電話すると、「草津市事務分掌規則」に従って、担当の職員さんに守衛さんから連絡がゆき、市民の方に連絡をされるというシステムになっています。
場合によっては、あわてているのでその電話番号が聞き取れなかったり、音声案内の途中で電話を切ってしまわれるかもしれません。それでは、せっかく職員さんの市民の皆様に対する「安心・安全」へのご努力が無駄になってしまうと思います。
なぜ、市のホームページや「広報くさつ」に、緊急時の連絡先である「561-2499」を紹介されてないのでしょうか、お聞きします。
○市の答弁
平日の時間外および休日における電話対応につきましては、担当職員が在庁せず、守衛室では十分な対応が難しいことから、代表番号でお受けしたときは、まず、閉庁していることをお知らせし、緊急の場合は守衛室にお掛け直しいただくよう音声案内をしております。
また、守衛室の電話番号につきましては、「広報くさつ」では年末年始の閉庁期間中の連絡先の中に掲載し、市ホームページでは休日や時間外に電話をいただくことが多いと見込まれる記事のいくつかには掲載しているところでございます。
しかしながら、議員御指摘のように音声案内では守衛室の電話番号が伝わりにくいケースも想定されますことから、今後は市ホームページおよび「広報くさつ」に、市の代表番号である５６３－１２３４と併せて、閉庁日および閉庁時間帯の連絡先である守衛室の電話番号５６１－２４９９を、常時掲載してまいりたいと考えております。
なお、従来の音声案内につきましても、より分かりやすいものとなるよう改善してまいりたいと考えておりますので、ご理解賜りますようお願いいたします。
○質問
２問目です。
ある市民の方が、障がい者認定をやっとの思いで、申請され、先日その認定が承認されました。
障がい者手帳を受け取りに行かれると、丁寧にその方が受けられるサービス等の説明があったそうです。そのことについては喜んでおられました。
課題は、障がい者年金が申請できるかもしれないので、その障がいの初診日のときに、厚生年金か国民年金かのどちらに加入していたかによって、年金機構か市の国民年金担当にご相談くださいとの説明でした。
やっとの思いで、その障がいの認定医の先生に「診断書」を記入していただき、その他の書類を用意し申請をして、認定があったにもかかわらず、また、同じ苦労をしなければならないとその方は嘆いておられました。
たまたま、その方の家族の方が申請等の手続きはしてくれたとのことでしたが、もし単身の方であった場合は大変であろうと私に相談していただきました。
市の各担当の方に確認すると、それぞれルールに従っておられ、手続上は障がい者認定は県知事、障がい者年金は日本年金機構からの委託業務としてされておられるとのことでした。
それぞれの「診断書」を見させていただいても、そんなに大きく違うようには見えません。もし、どちらかに不要な欄があるならば、斜線等で抹消すればいいと思います。
確かに、障がい年金確定は、その方の年金納付状況によって判断されるとおもいますが、「住みよいまち草津市」として、せめて市の中で申請を受け付けている分だけでも、市民の方々のご負担を少しでも軽くする方向へとは向けないでしょうかとご提案しますが、いかがでしょうか。
○市の答弁
障害認定と障害年金の申請についてでございますが、障害認定の申請時の診断書につきましては、滋賀県身体障害者福祉法施行細則、滋賀県精神保健及び精神障害者福祉に関する法律等施行細則に、また、障害年金の申請時の診断書につきましては、国の国民年金・厚生年金障害認定基準にその様式が規定されております。
診断書の記載内容につきましては、障害年金では障害の原因となった病気や、けがの初診年月日や医療機関の初診時所見が審査基準の必須項目となっており、また日常生活状況等の記載内容についても、障害認定の診断書とは異なりますことから、申請時に同じ診断書が使えない状況でございます。
また、市に提出された障害認定の診断書は県へ進達し、審査されることとなり、一方、障害年金の診断書は年金機構に提出し、審査が行われることとなるものでございます。
なお今後は、市の窓口でそれぞれの手続きの相談を受ける際に、両制度の概要と手続きについて説明させていただき、市民の方々のご負担を少しでも軽減できるよう、配慮してまいりたいと考えております。
○質問
３問目です。
先日、市内のとある郵便局に所用があり、久しぶりに行ってきました。
こちらの勘違いもあり、けっこう時間がかかったのですが、その間に、生まれて初めて、郵便局内で、あるジュースの試飲をさせていただきました。
そして、いろんな商品をご紹介いただき、あっという間に待ち時間が過ぎたことでした。
郵政事業は民営化されてから、いろんなことがあり、また、いろんな民営化に対する評価があったわけですが、確実によくなったのは接遇対応と思います。『お役所仕事』の典型的な郵便局がこのように大きく改善されているのに、草津市役所はいかがなものか検証しようと、昨年の8月に実施された「窓口サービス向上市民アンケート」の集計結果を確認させていただきました。
すると、7年間継続していただいた以前の「窓口サービス向上市民アンケート」の結果とその分析は、ほとんど変わっていなかったのです。
この結果と分析は市のホームページから閲覧できるので、市民の皆様にぜひご覧いただきたいと思っております。
このアンケート結果をふまえ、現状、草津市の接遇状況は「住みよい草津市」として、よくなったのでしょうか。
このアンケート結果を読んでいくと、まとめに次のようにありました。
「全体では、概ね満足（「満足」＋「やや満足」）と評価いただいた方が73％を超え、「普通」を合わせると、85％を超える結果となりましたが、一方で約11％の方が不満(「やや不満」含む)と感じられた結果となりました。」
このまとめの箇所で思いますのは、嘱託職員さんや臨時職員さん達のご努力が大きく反映されているのではと思いますが、いかがでしょうか。
○市の答弁
草津市の接遇状況についてでございますが、これまでのアンケート結果および、「草津市のまちづくりについての市民意識調査」の住環境評価における、「市職員の対応に満足を感じている」という項目においても、微増ではありますが上昇傾向にありますことから、「住みよい草津市」に寄与しているものと考えております。
嘱託職員や臨時職員の努力が大きく反映されているのではとのお尋ねでございますが、アンケート調査の結果は、窓口における職員応対に対する評価であり、窓口を中心に勤務しております嘱託職員や臨時職員の接遇についても、今回の結果には多分に反映されているものと推測されます。
嘱託職員や臨時職員も含め、各職場においてＣＳ向上に向けた取り組みを組織的に行ったことにより、比較的高い評価につながったものと考えております。
【再質問】
嘱託職員の良さを正規職員がどのように学ぶよう上司は指示しているのか。
○市の答弁
誰でもが同じように窓口で対応できるよう努めており、嘱託職員の専門性も含めＯＪＴを指示している。
【再質問】
今の正規職員のＣＳ能力が向上しているということか。
○市の答弁
取り組みの成果により、ＣＳ能力が向上してきたと考えている。
○質問
このような現状で、昨年平成26年9月定例会で「窓口サービス向上市民アンケート」について質問したところ、市からの答弁には、「当アンケートは、市民意見の把握を行い、その中でいただく課題を検証し、接遇技術や意識を見直す契機とすることを目的に実施をしております。貴重な御意見を職員一人一人が、自分自身や自分の職場への意見と捉えまして、各職場においても点検を行い、ＣＳ推進員を中心に、改善が必要なもの、改善可能なものについては速やかに対応するように努めているところでございます。
ＣＳ向上に向けた取り組みは、窓口アンケートを実施し、挨拶や親切な窓口対応といった接遇能力の向上を初め、丁寧でわかりやすい説明や好感の持てる身だしなみ、待ち時間の短縮等、市民満足度の向上という面で捉えるだけではなくて、組織マネジメントの観点から、人材育成のための活動であるという認識をしております。
最終的には、市民福祉の向上を図るために、その担い手となる職員の育成は不可欠でございまして、平成２６年度に見直しをいたしました人材育成基本方針にも、そのことは位置づけているところでございます。」とありました。
今回のアンケートの結果と分析は、この答弁の内容についてはなにもなかったように思いますが、このような報告でよかったのでしょうか、お聞きします。
○市の答弁
窓口アンケートの報告については、市民のみなさまに対しまして、選択肢での回答を求めました設問についての集計結果を中心に公表しており、その最後に「今後、アンケート結果を踏まえまして、市民の皆さまに、より「満足」いただけるよう、接遇能力の向上をはじめ、丁寧かつ好感のもてる対応など、市民満足度向上への取り組みに引き続き努めてまいります。
また、個別にいただきました御意見を職員一人ひとりが自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善に努めてまいります。」と締め括っているところでございます。
市役所内では、アンケート結果を総括副部長会議で報告し、いただいた個別の貴重な御意見も踏まえ、各職場において、ＣＳ推進員が中心となって再度点検を行い、ＣＳ活動を推進するように周知したところでございます。
これらの取り組みによりまして、市民満足度の向上に努めるとともに、接遇能力の向上、さらに問題発見、政策形成能力の向上につながるよう、人材育成に取り組んでいるところでございます。
【再質問】
３年後の窓口アンケート報告に向けて、どのような表現で取り組んでいきたいか。
○市の答弁
窓口で市民と対話する中で接遇能力の向上を目指し、市民の幸せに向けて人材育成に取り組んでいきたい。
○質問
最後に「住みよいまち 草津市」として、これからの草津市行政を担っていただける人材の成長が重要視されます。
月刊「地域づくり」の２０１５年２月号の巻頭エッセーに、地域活性化センター 理事長の椎(しい)川(かわ) 忍(しのぶ)氏が地方創生の重点分野であるまちづくり、ひとづくり、しごとづくり、それぞれについてポイントを投稿されていまして、こと、人づくりについて次のように言われていました。
それは「ひとづくりであるが、これが一番難しい課題だ。公務員の研修や個
別分野における優秀な人材の育成だけではなく、地域全体の経営ができる人材を官民を通じて数多く育てなければならない。今まで、地方の活性化が成功しなかった大きな原因は目先の成果にとらわれ過ぎて、長期的視点からこのような人材を育てられなかった点にあると言っても過言ではない。」ということでした。
この観点からも、市民の皆様からより信頼される草津市職員さんを育てるために次のような提案をさせていただきます。
それは、今、市内のまちづくり協議会では、市民センターを中心に、更なる住民自治に向けてご努力をされているわけであります。特に平成２９年度の指定管理者制度に向けてのご努力は並々ならぬものがあると思っております。
先ほど、紹介させていただいた、アンケートの結果を見ていると、庁内と庁外で各設問すべてが庁外のほうが優れており、「総合計」の「満足」では庁内が２８．６％で庁外が６５．４％と大きな差が出ております。
この結果から言えることは、庁外の職員さんはより地域に根をはり、その地域住民の皆様と一緒に活動されていることです。
特に来年度は、大変重要な一年となると予想されます。
そこで、来年度の庁外の施設、特に市民センターには、全センターとはいかないと思いますし、必ずしもセンター長とは限らなくても、将来の人材として成長させたい職員さんを配置されてはいかがでしょうか、所見をお聞きします。
○市の答弁
職員には、地域の現状や課題を市民感覚で捉え、協働のまちづくりの推進のため、その活動の支援や積極的に協力することが求められています。
そのことを踏まえ、地域に最も身近な窓口であります市民センターには、豊富な経験と幅広い知識、また課題解決能力を備えた職員の配置を基本としておりまして、今後におきましても、適材適所の人事配置に努めてまいりたいと考えております。
【再質問】
正規職員が市民センターに配置できるのは来年度が最後になるのだが？
○市の答弁
市民との協働を大切にして、人員配置をしていきたい。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
１０日間ほどしますと、市のＨＰの市議会のところに「同時中継録画」がアップされますし、９月ごろには詳細な議事録もできますので、よろしくお願いします。
尚、西垣和美議員の質問は６月２２日（月）の午後１時すぎになる予定です。
２０１５年６月２０日（土）午後９時３２分
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