2020年12月

　こんにちは！草津市議会議員の西村隆行です。
　本日行いました、草津市議会11月定例会での一般質問の内容と市の答弁を紹介します。
　より詳しくは、10日間ほどすると草津市議会のホームページに中継録画がアップされますのでよろしければご覧ください。
http://www.kensakusystem.jp/kusatsu-vod/

　それでは長文ですがよろしくお願いします。

〇質問
　私は草津市議会議員に初当選させていただいてから、常に市民の皆様にとってより信頼される、また、使いやすい市役所を目指し、いろんな角度から質問し、要望をしてまいりました。
　今回も４点にわたりこの観点から質問いたします。
　まず1点目ですが、市内には市民の皆様に対していろんな啓発目的の啓発文章が掲示されています。市民の皆様と一緒にその政策の推進を図っていこうとの努力を感じるわけでありますが、中には掲示されてから数年が経過し、その文章の内容が現時点では間違った内容になっているのを発見します。
　このことは、市役所が間違った情報を提供していることと、その啓発文章をどことどこに掲示したかを引き継げていなかったことです。誠に基本的なことですがなぜこのようなことが発生するのか所見と改善策をお聞きします。

〇市の答弁
掲示開始当時は正しい啓発内容でも、長期の掲示で所属名称の変更や、法令改正等による啓発内容の変更等の修正ができていなければ、結果として誤った情報を市民に啓発していることになります。
　その原因につきましては、ご指摘のとおり啓発担当部署において、啓発文書の掲示場所、掲示期間、掲示内容等の情報管理が不十分であることや、担当者の交代等に伴う引継ぎが十分でなかったことが考えられます。
　今回のご指摘を踏まえまして、早速、各部署において、掲示中の文書の再点検を行い、不適切なものがある場合は是正を行うよう、指示したところでございます。
　また、今後は、誤った情報を掲示しないよう、情報把握・適正管理を徹底してまいります。

【再質問】
掲示物などはリスト化をして、定期的に、また、災害時や大雨の時などには調べるなどのルール化が必要かと思うが、市の所見を伺う。

【市の答弁】
御指摘のとおり、看板などは適正な管理が行われていないと、それが原因で新たな事故等の問題も発生する。掲示物には全て許可等が与えられているが、そういったものに関わりなく、掲示したものや管理するものについての適正な管理が必要であるので、掲示場所の適正な管理と事情的な管理も含めて行う。

〇質問
　2点目に、今回のコロナ禍ほど市役所の役割が改めて見直されたことはなかったと言っても過言ではないと思います。
　市民の皆様はいろんな情報を確認すべく市役所にご連絡をされてきたわけですが、この対応に市役所の部門によっては大変に混雑を生じ、多くの市民の皆様にご迷惑をおかけしてしまったことでした。
　このことから、本年3月に「草津市情報化推進計画」を策定されたことについてお聞きします。
この「草津市情報化推進計画」の基本理念として、「ICTで豊かさを感じられるまち草津」と定められ、基本方針として、「市民サービスの利便性の向上」と「地域活力の維持・発展」と「行政運営の効率化」の3点を定めておられます。
基本方針の最初に「市民サービスの利便性の向上」を定められておられ、その重点施策の中に「行政手続きのデジタル化」として「チャットボット」の導入を計画されていることに注目をいたしております。
　チャットボットはご存じのように「チャット」＋「ボット」を掛け合わせた造語で、チャットは、主にインターネットを介してユーザー同士がリアルタイムで会話をすることで、ボットとは「ロボット」の略語で何度も繰り返す同じ処理をプログラムにして、自動化したシステムと説明されています。　
ところが、「草津市情報化アクションプランの取組に係る工程表」には「市民サービスの向上および職員の窓口対応のミス削減やマニュアルの整備が期待できます。」とあるだけです。導入にあたって、全市民の方々を対象とされているのか等、より詳しくご説明をお願いします。　

〇市の答弁
チャットボット導入につきましては、人と人が対面で会話を行うものではなく、人がパソコンやスマートフォンから行う質問に対して、人工知能が自動で回答を行うというものであり、来庁や電話での問い合わせに比べて、より手軽な問合せ手段として自治体においても活用が進んできているものでございます。
　チャットボットでの問い合わせについては、主に市のホームページを通じて行うものであり、草津市に在住の方に限らず、インターネットを使用できる環境にある方であれば、どなたでも２４時間、３６５日利用いただけるものとなっております。
　また、問合せに対応できる内容については、戸籍や住民票、妊娠・出産・子育てなどのライフイベントに関わることをはじめ、防犯・防災、新型コロナウィルス感染症に関することなど、多くの分野に対応できるものでございます。
　
【再質問】
デジタル化に不慣れな方や高齢者に対してどうしていくのか、所見を伺う。

【市の答弁】
行政の業務は、アナログをベースにしている。オンライン・ＩＴを進めると格差が生まれ、ＩＴを進めれば進めるほどその格差は広がるので、慎重にオンライン化を推進していきたいと考えている。

【再質問】
「慎重に」というのは、具体的にはどのルート、どの課と連携をしながら進めていこうと思っているのかを伺う。

【市の答弁】
ＩＴ化を進めるにあたっては、全庁的に進めるものと考えている。

【再質問】
健康福祉部と連携を取る場合にはどのようなことが必要と思っているのかを伺う。

【市の答弁】
気をつけなければならないのが、高齢者に対しての配慮だと思うので、地域まちづくりセンターなどでスマホやインターネット関係の講座もしているので、そういった部分での連携を特に密にやっていく必要があると思っている。

〇質問
　3点目に、規則と要綱についてお聞きします。
原則、規則は、法律に基づき、市長（地方公共団体の長）が、法令に反しない範囲で、その権限に属する事務に関して制定でき、要綱は法令による根拠はなく、市の基本的な、又は重要な内部事務の取扱いについて定めたものであり、法的な拘束力はないと言われています。
市民の方がいろんなことに対して市役所に相談に来られますが、時には「規則でできません。」とか「要綱でできません。」と答えておられることがあります。
私は常々、職員さんには市民の方と「同苦」すなわち市民の方の立場で一緒に悩んでほしいと訴えてきました。
先日も具体的なことはお伝えできませんが、「要綱にありませんのでできません。」と市民の方のご要望をお断りされたことがありました。
その市民の方からご相談を受けた私は、その担当者の方に同苦されたのか確認すると、残念ながら同苦されていませんでした。そこでその職員さんの係りの先輩の方により詳しく市民の方のご事情を説明して相談すると、その先輩の方はいろいろと調整され、何とかその市民の方のご要望に沿えるようにされました。
そこで私は、要綱の臨機応変な改定等を要望させていただきました。草津市にお聞きします、「要綱」は誰のためにあるのですか。

〇市の答弁
要綱につきましては、市民の皆様が市役所で手続きが行いやすいように、予めお示しする行政指導等の指針であり、また、行政事務の執行に係る取扱いを定めた処理基準でございまして、要綱に定める行政事務や行政サービス等を受けられる市民のためにあるものと考えております。
　そのような要綱の意義を鑑みますと、要綱は不変的なものではなく、先ほどの相談案件につきましては、要望の内容を詳しく聞き取り、前向きな対応を検討すべきであったものと考えております。

【再質問】
幾つかの要綱を見ていると、要綱に定めない事項については、市長が別に定めるものがあるが、要綱によって違いがあるのかを伺う。　

【市の答弁】
要綱は事務処理的な一般的判断基準を示しており、要綱に載ってなければ出来ないということではない。それを明確に示しているのが、その他市長が定める場合というような形で書いているものではないかと考えている。
運用に当たっては、要綱に書いていないから出来ないのではなく、その趣旨、本来の目的とすべきものを達せられるように解釈をして理解し、事務を進めるべきであるというふうに考えていることから、書いていなくても、それは検討すべきものであると考えている。

〇質問
　４点目に、本年8月1日から9月30日まで実施されました「窓口サービス向上市民アンケート」の結果についての分析と草津市の認識についてお聞きします。
　このアンケートは、私が平成17年3月定例会において、神奈川県逗子市でのアンケートを紹介して、また、同年の9月定例会で青森市におけるアンケートを紹介しながら、ぜひ、それまでの年一回の市民アンケートだけでなく、市役所に来られた時にその時の職員さんの対応等をすぐに評価できるアンケートの実施を要望し、同年12月22日から翌年平成18年1月31日まで実施されました。
　その後、平成23年まで8月9月中心に多少の期間は違いましたが毎年実施され、その後は3年おきに実施されてきました。
　本年は平成26年、平成29年に次いで実施されたわけですが、アンケート実施状況や、その結果からどのように分析され、どのように接遇能力の改善につなげていこうとされているのかを、順次お聞きします。
まず、結果報告にアンケートの回収数が前回平成29年実施より庁舎内で466件から87件に、庁舎外が61件から22件に大幅に減少したと記載されています。
要因としては「新型コロナウイルス感染症に関連して、窓口で用事を済ませた後、素早く帰る人が増えたことなどの要因が影響していると考えられます。また、庁舎外については、指定管理者制度に移行した施設が調査対象外になったことも要因の一つと考えられます。」と分析されていますが、このことは当初から分かり切ったことでした。
このような事業にはどれぐらい回答していただこうとの目標を立てられると思いますが、その目標達成のために実施場所を市庁舎内の各玄関口12か所としたことは十分だったのか、アンケートを実施しているという案内はどのようにされたのでしょうか、まさか何も考慮せずに実施されたのですか、お聞きします。

〇市の答弁
市庁舎内におけるアンケート回収箱の設置場所につきましては、各玄関５か所および２階から７階のエレベーターホールと市民課前のロビースペースに設置いたしました。
　新型コロナウイルス感染症が第２波を迎えている状況における実施であったため、密を避けることや、来庁される市民の方の動線や施設利用に支障のない場所を考慮しており、設置の場所や箇所数についてはやむを得ないものであったと考えております。
　また、窓口アンケートの案内方法につきましては、市ホームページへの掲載やアンケート記載台付近でののぼり旗の設置、さらに窓口において来庁者の方にアンケート協力への呼びかけを行うなど、記入促進に努めたところでございます。

【再質問】
アンケートに関係するのぼり旗は市でいくつ保有しているのか伺う。

【市の答弁】
本数は全て把握していないが、アンケート記載台が７４か所あるので、その数は満足する数があると認識している。

【再質問】
なぜ、今回のアンケートに対して目標を決めていなかったのか。

【市の答弁】
平成２３年度、平成２６年度、平成２９年度の過去３回の平均３３０件を当初目標にしていた。しかし、コロナ禍において、ソーシャルディスタンスの確保の観点からも、これ以上アンケート設置個所を増やすことができず、目標には到達しなかったが、これ以上の措置はできなかったのが実情である。

〇質問
次に、概ね満足と普通を合わせたポイントが１６，７ポイント減少し、不満またはやや不満を合わせたポイントが10.6ポイント増加したことを、「前回と比べて回答数が減少した中で、前回より不満、やや不満の割合が結果として高く表れてしまったと考えられます。」と分析されていますが、とんでもないことだと思います。なぜなら、自由記入意見でお褒めのお言葉は4件しかないのに、苦情・改善提案等は37件もあったからです。
一応、結果報告には「コロナ禍における特殊事情があり、過去の調査結果とは単純比較できないものの、『不満』の評価と苦情・改善提案の割合が多かったことは真摯に受け止めなければならないと考えています。」とありましたが、実際どのように考えておられますか、お聞きします。

〇市の答弁
今回の調査におけるコロナ禍による影響が少なからずあったと考えておりますが、『不満』の評価と自由記入意見で３７件もの苦情・改善提案をいただいたことは真摯に受け止め、その内容の１件１件を今後の取り組みに活かしていくことで、苦情のお言葉をお褒めのお言葉に変えていただけるよう取り組んでまいりたいと考えております。

【再質問】
意見の中には、職員に高圧的な対応をされたというものが多く見受けられるが、市の受け取り方と改善方法を伺う。

【市の答弁】
指摘をいただいた高圧的・威圧的な対応は市職員としてあるまじき行為であると認識している。これまでもＣＳ研修等（接遇等の改善）につきましては、毎年実施をしているが、より一層取り組みの強化を図りたいと考えている。

〇質問
次に、今後の取り組みについて、「次回の調査時には、今回や過去と比べて調査結果が改善できるよう、いただいた御意見を職員一人ひとりが真摯に受け止め、自分自身や自分の職場への意見として捉え、再度職場点検を行い、改善が必要なもの、改善可能なものについては、速やかに措置してまいります。」とありましたが、具体的はどのように措置されていかれるのでしょうか、お聞きします。

〇市の答弁
今回のアンケートでは「待ち時間」や「窓口対応」に不満を感じておられる方が多く、自由記入意見には、「手続きに時間がかかりすぎている」や、「態度が高圧的」などの厳しいご指摘をいただいております。
　これらの内容は、部長会議や庁内のイントラネットを通じて全職員に改善を図るべきである旨を周知したところでございまして、待ち時間については、迅速に対応できるよう業務改善を図るとともに所要時間を事前にお知らせするなどの工夫をしてまいりたいと考えております。
　また、窓口対応については今後のＣＳ研修や職場研修に活用し、課題の洗い出しとその改善策を実践することにより、市民サービスの更なる向上に努めてまいりたいと考えております。
　
【再質問】
アンケートは毎年実施されるべきと思うが、市の所見を伺う。

【市の答弁】
過去、３年毎にアンケートを実施してきたことを踏まえて、コロナの状況が落ちついたと判断をしたときに調査を実施し、今年度以前のアンケート結果との比較はするべきであると考えている。
毎年の実施については、そういった状況を踏まえて改めて判断をしたいと考えている。

【再質問】
指定管理者施設も同時期にアンケートをとるべきと考えるが、市の所見を伺う。

【市の答弁】
指定管理については、それぞれの指定管理者が、民間等の力を活用して行政にないさらなるサービスをするという目的で実施をしているもので、我々が一概に、特に私の立場でアンケートをしなさいということは言えないが、真摯に受け止めて考えていきたい。

　最後までお読みいただきありがとうございました。
　これからもより信頼される市役所、より使いやすい市役所目指しがんばってまいりますのでよろしくお願いします。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2020年12月4日（金）午後5時