こんばんは！草津市議会議員の西村隆行です。
台風１８号が近づいています。明日の午前中まで、大雨に警戒が必要です。
一昨日、今定例会での一般質問をさせていただきました。詳しくは、後日,市のＨＰに掲載されます中継録画や、議事録をご確認いただきたいと思いますが、まずはこのブログで報告をさせていただきます。
○ 一般質問
質問を始める前に、感謝の言葉を述べさせていただきます。
昨年の11月定例会にて、各選挙における投票率向上の一環として、期日前投票の宣誓書を、投票所入場券と一緒に市民の皆様のお手元の送ることができないかと提案させていただきました。
当初は、市のホームページから「期日前投票宣誓書」をダウンロードできるようにすぐに改善していただき、大変喜んでおりましたが、本年7月に行われました参議院議員選挙から、投票所入場券の下に、「期日前投票宣誓書」を印刷していただき、市民の皆様のお手元に送っていただきました。
市民の方々からは、「期日前投票所で、緊張して記入していた宣誓書が、送られてきたので、自宅で落ち着いて記入することができました。ありがとうございました。」とのお声をお聞きしました。
私も期日前投票に行かせていただき、大変スムースに期日前投票ができたことに感動いたしました。ありがとうございました。
県内の他市の市議会議員からもたくさんの問い合わせがありましたことも報告しておきます。
さて、質問に入らせていただきます。
私は、草津市議会議員にさせていただいてから、「信頼される市役所」を目指し、まずは職員さんの接遇能力向上に対する質問や提案をいろいろとさせていただいてきました。
平成16年4月定例会にて、新入職員さんの接遇に対する研修の件で次のような質問をさせていただきました。
それは、「私のお世話になっていた民間企業では、新入社員を迎えるときには、既存社員の接客に対する再教育を実施しておりました。なぜなら、新入社員が受けた研修内容は、先輩社員が原則的に実践していなければならないからです。
ところが、当市役所では、職員さんに対する再教育のチャンスであるこの時期に、何の取り組みもされなかった。
当時の市長の所信表明の中に、「市民に信頼されるまち・草津」とありましたが、まず窓口業務や市民の方と接する対応が大事であると思います。なぜＣＳ、顧客満足向上のこの機会に、既存職員の接遇研修を実施されなかったのか。」という質問でした。
当時の市の答弁は、「確かに職員の接遇再教育のチャンスであるので、各職場に指導していきたい。」との答弁でした。
はたして、その後の取り組みはどうなってきたのかをお聞きするためにも新入職員さんの接遇研修について2点お聞きします。
今年も40数人の新職員さんが誕生されているわけですが、この方たちの新人研修における接遇訓練はどのようになっているかを確認しますと、滋賀県市町村職員研修センターにおける「新任職員研修」で全体的な接遇研修を受けられるとのことでした。
先日、滋賀県市町村職員研修センターに赴き、その内容を確認させていただきました。
その時にいただいた、「平成25年度 新任職員（後期）研修 接遇研修」という59ページある資料を読ませていただくと、これが大変すばらしく、新入職員さんだけではなく、全職員さんが学ばなければならないことが載っていると痛感いたしました。
研修センターの方たちといろいろと確認をしておりますと、研修センターでの新入職員研修の講師は、県内の各市町からの先輩職員さんがそれぞれの研修を担当されているとのことでした。
また、接遇研修を新入職員研修の後期の日程に設定されているのは、新入職員さんがそれぞれの職場で約半年間、実務に励まれ、いろんな体験をされてから、改めて接遇の研修を受けていただくことで、より具体的な実態に応じた接遇研修が実施できるとの今までの新入職員研修で実証されたことから組まれているとのことでした。
この研修の資料の初めには次のような説明がありました。
それは、「日々、住民と接するときに、今日（研修日）と同じように良い第一印象をもたれようと気をつけていますか。気をつけていないとしたら、それはなぜでしょうか。」とあり、次に「住民があなたの応対を評価する際には、あなたの第一印象が大きく影響するでしょう。住民は、たった一回のあなたの応対に基づき、あなたの部署、あなたの役所、さらには公務員全体に対するイメージをもつことでしょう。」とあって、さらに「役所に用事で来る住民は、あなたのことをよく知らないわけですし、あなたと個人的に知り合いになろうと思って来るわけではありません。そのような住民が見かけや言葉遣いであなたを判断するのは無理もありません。」として、「顔の表情は変えることができます。声の質自体を変えることは困難かもしれませんが、声にメリハリをつけることは可能です、あなたのちょっとした努力で、相手に良い第一印象を与えることができるのです。」と説明しています。
この資料は、いま説明したことが載っている「第一印象の大切さ」から始まり、「公共サービス・公務における接遇」と続き、実際の市役所内における「コミュニケーション」「面接応対」「電話応対」とあって、「苦情対応」があり、最後に「よりよい接遇をめざして」と締めくくられています。
先ほども申しましたように、新入職員さんだけではなく、全職員さんにも改めて学んでほしい内容と私は思っておりますが、市の所感をお聞きします。
○市の答弁
新任職員後期研修の接遇における資料内容につきましては、滋賀県市町村職員研修センターが実施する接遇指導者研修を受講し指導者資格を取得した県内の各市町の職員によって編さんされたカリキュラムおよび資料であり、より現場の実態を反映したものとなっておりますし、公務の特性を理解し、接遇を通じてより良い行政サービスを提供するために必要な能力を養ううえで非常に有益な研修であり内容でもあります。御指摘いただいておりますとおり、職務経験に関わらず、すべての職員が高い接遇スキルを身につけるために、学ぶべき内容であると考えております。
【再質問】
市民の皆様のための公務を実践するうえでの接遇の重要性については。
○市の答弁
自らが行っている施策事務や市民サービスをしっかりと接遇の観点から見つめていかないと、市民との信頼関係は得られないと考えている。こうした考えを、全ての職員が気付きとして次の行動に移していくことがとても重要である。
○一般質問
ここ数年、この研修内容は大きく変更はなかったとのことですし、講師は各市町の先輩職員さんでしたので、草津市としては、ここ数年の新入職員さんが受けてこられた接遇研修での教訓が、先輩職員さんによって覆されていることはないと思われますが、いかがでしょうか。
○市の答弁
新任職員後期研修の接遇研修の教訓が先輩職員によって覆されていないかということにつきましては、やはり先輩職員が身をもって丁寧な接遇を心掛けることが、ＯＪＴにもつながることと認識しております。
こうしたことから、すべての職員が、初心を忘れず、市役所の顔であるという認識に立ち、市民の皆様と対応をするために、継続的に研修や実践のなかから学び、話し合うことで、今以上に接遇能力を高めていかなければならないと考えております。
○一般質問
昨年の9月定例会でも、一昨年まで実施していただいていた「窓口サービス向上市民アンケート」が一定の役割を終えたとのことで、廃止され、よりすすんだＣＳ向上に取り組まれていかれるとご答弁がありました。
具体的には、「今年度はですね、ＣＳ向上、市民満足度の向上を一歩踏み込みまして、人材育成の評価制度のチーム評価におきまして、各職場に応じたＣＳ向上に向けたチャレンジ目標をグループ単位で設定して、主体的に各職場の実態に応じた取り組みを実施するというふうにいたしました。」とあり、さらに「２５年度につきましてはですね、外部の皆様の評価も取り入れていきたいというふうに考えております。」というご説明でした。
先日、職員課のほうで本年5月20日（月）9時から12時まで行われました、株式会社インソース社の「窓口調査報告書」のご説明をしていただきました。
この調査は、「行動観察調査」で行われていました。
「行動観察調査」とは、調べてみますと「百聞は一見にしかず。見る方が早いから。
実際に生活者の行動を"見る""観察する"ことにより、無意識行動の背景に潜む、インサイトおよび、本人が気づいていない行動の背景にある深層心理を探りだす。」調査だそうです。
この日の調査は市役所1階の、市民課と税務課の2か所が対象になりました。
調査内容は、窓口応対を①基本的な接客能力②お客様の話を聴く能力③お問い合わせ内容把握能力④業務知識および説明能力⑤顧客心情を理解した対応能力の5点から調査され、職場状況を①職場環境②私語・待機状況③身だしなみの3点から調査されました。
この調査の結果について、簡潔に報告をお願いします。
○市の答弁
調査結果としましては、まず優れている点として、来庁者の方へ積極的に声掛けができている点、要望に対応するコミュニケーションスキルが高いという点、特に、市民課については、カウンターの外側に配置されている案内役とカウンターの内側にいる職員とがうまく連携をして、お客様を誘導している点でございました。
一方で、課題として、お客様とのアイコンタクトが少ない点、ポスターが破れている等職場環境について「見られている」という意識が低いところが見られる点、身だしなみなどにおいて職員間の意識の差があるところが見受けられる点や職場環境の整理・改善、態度・対応について「見られている」という意識の必要性などがございました。
○一般質問
今、ご報告いただいた調査結果の中で、私が一番気になるのが、「今後の課題」としてあった「『見られている』という意識を持つ」ことです。
その説明には「職場環境や応対について『見られている』という意識を持つこと、気づくことが必要である。パンフレットやポスターが破れる、台の上が散らかって垂れているような状態がみられた。また、卓上に置かれて観葉植物や置物がほこりを被った状態になっていたり、カウンターまわりだけでなく、職場全体を綺麗に保つよう心掛けたい。」とございました。
「見られている」という意識、大変重要であると思いますが、市役所全体としてはこのことも含め、今回の調査結果を受けて、どのようにＣＳ向上に取り組んで行かれるのかを伺います。
○市の答弁
調査結果を受けてのＣＳ向上の取り組みにつきましては、今回の調査結果を、各所属のＣＳ推進員を対象としたＣＳ向上研修において、実際に今回の外部調査員が講師となり、「見られている」という意識の重要性を通して、評価できるところや課題とされたところについて講評を行い、これを受けたＣＳ推進員が中心となり、その後各職場において、これらの内容について研修を実施したところでございます。
ＣＳ推進員を対象としたＣＳ向上研修につきましては、今年度も６月から７月にかけて、昨年度に引き続き、各職場の実態に応じた内容で受講できるよう４つのテーマを設定し実施しており、今後とも、ＣＳ推進員が中心となり、全職員の接遇能力の向上に向けた研修や今回のように外部からの評価などの継続的な取り組みを行うことによりまして、市全体の市民満足度の向上に努めてまいりたいと考えております。
○一般質問
いろいろと、市のＣＳ向上への現在の取り組みについてお聞きしてきましたが、昨年の9月定例会での市の答弁で「これらの全体の総点検を行うために、窓口サービス向上市民アンケートをですね、３年に１度の頻度でですね、従来の手法とか、そういうようなものの工夫を加えまして実施をしていきたいというふうに思っております。」とありましたが、昨年、本年、明年と3年になりますが、具体的に「窓口サービス向上市民アンケート」の実施についての計画をお伺いします。
○市の答弁
「窓口サービス向上市民アンケート」の実施計画につきましては、前回実施いたしました平成２３年度から３年後となる来年度にアンケートを実施する計画でございます。
また、アンケートの実施に際しては、今回の外部から見た調査結果も踏まえ、アンケート用紙の項目や配布方法等を工夫することについて検討しているところでございます。
【再質問】
各窓口にて記入できる体制を計画してはいかがか。
○市の答弁
指摘いただいていることも含めて、しっかり議論をして、調査が活用できるようなアンケートを作っていきたい。
【再質問】
やはり、春夏秋冬の通年で実施するのが望ましいとおもいますが。
○市の答弁
通年という課題についてはなんともいえないが、窓口アンケート調査の本来の目的をよく考えて期間等を議論していきたい。
○一般質問
先日４日に、第２回都市再生特別委員会が開催され、中心市街地活性化事業についてと、草津川跡地整備事業についての２件の説明がありました。
議員間でいろいろと討議をさせていただき、現在の市の事業の説明とおり、この巨大プロジェクトを開始していくことになりました。
委員会最後に、草津川跡地整備事業について橋川市長からは「整備にあたっては、市民の憩いの場、多くの方が訪れるにぎわいの場の実現を図るものとし、維持管理コストの低減と経済効果の確保にも努めていかなければならない。」とのお考えを表明され、「将来の草津市を考えるとき、都市の機能を充実させていくうえでも、私の最重点施策と位置付けており、提示している整備案は、現時点で最善のものと確信しており、やり遂げたいと決意しております。やるからには、必ず成功させなければならない大事業であり、是非ともご支援とご協力をお願いします。」と強い決意を表明されました。
そこで、お聞きします。この２大事業を含め、クリーンセンターの改築工事事業等、数多くの事業をこれからの数年、草津市は展開していかなければなりません。草津市の総合力を発揮するためにも、各部署の職員さんの力をより一層出していただかなければならないのでが、本年度部長クラスの職員さんの大量退職が予定されています。現在の市役所の体制はこのままで、この大事業を展開していくのに、充分な体制と思っておられるのかお聞きします。
○市の答弁
市の組織につきましては、現在、本市の職員構成は、平成２６年度をピークとする大量退職の最中にあり世代交代が進んでおります。このことから、昨年から大規模プロジェクトに対応する体制の整備・人事配置を進めてきたところです。
さらに、日々の業務を通じたＯＪＴや技術・ノウハウ等の円滑な継承と行政需要に必要な正規職員の確保、職員の年齢構成の平準化、一部技術職の前倒し採用などによりまして組織の弱体化や市民サービスの低下を招くことが無いよう組織力を維持するための対応を行っているところでございます。
今後も、再任用職員の活用や特定任期付職員など多様な人材の活用も行いながら組織体制の強化に努めてまいりたいと考えております。
【再質問】
現在の組織のままで、そこに人材を充てていくという方針ですか。
○市の答弁
目的実現のために適正な組織のかたちがある。全体の組織のあり方をよく考えたうえでそれぞれのプロジェクト遂行を位置づけていきたい。
【再質問】
市長のこれからの組織への認識は。
○市の答弁
リーディングプロジェクト実現に向けて、チーム力の向上を目指していく。今の組織をもう一度見直し、目的実現に向けた体制作りを考えていきたい。
市民の皆様に信頼される草津市役所をめざし、これからもいろいろと提案し、行政と議会がしっかりと市民の皆様にために働けるよう、これからもがんばってまいります。
２０１３年９月１５日午後５時５９分
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